Preguntes Freqüents

Índex

 

Habitatge: compra

La compra de l'habitatge
Abans de comprar cal informar-se molt bé.
Cal tenir en compte que totes les dades que s'esmenten en la publicitat del venedor o del promotor són vinculants i el comprador té el dret d'exigir-les. 

La signatura del contracte de compravenda
El contracte ha d'identificar les parts compradora i venedora, la descripció de l'immoble venut i els annexos (garatge, habitacions de mals endreços...), la superfície útil, les zones comunitàries, i els estatuts de la comunitat de propietaris, si n'hi ha; també ha d'establir el preu i la modalitat de pagament, els impostos aplicables (IVA o ITP - impost de transmissions patrimonials-), les condicions de compravenda i les penalitzacions aplicables a totes dues parts en cas d'incompliment del contracte. És recomanable que es pacti la submissió de totes dues parts a un arbitratge de consum, el qual és gratuït, com a via per resoldre possibles futurs conflictes.
El comprador té dret a triar el notari que ha de fer l'escriptura pública de la compravenda. 

La documentació que el venedor ha de lliurar

• La cèdula d'habitabilitat, tant en habitatges nous com de segona mà (aquest document caduca als 15 anys de la seva expedició i s'ha de tramitar novament transcorregut aquest termini).
• El plànol a escala 1/50, la descripció dels materials de la construcció i la memòria de qualitats.
• La llista de tècnics, constructors i altres professionals vinculats a la construcció.
• La llista de les companyies subministradores i els butlletins d'alta i les garanties de l'habitatge (en el cas d'obra nova, ha d'haver-hi una assegurança de 10 anys per vicis i desperfectes d'estructura, que és indispensable per poder inscriure l'habitatge en el registre de la propietat, corresponent a l'anomenada assegurança desenal).
• La documentació relativa a la hipoteca constituïda, si és el cas.
• Quan es tracta d'una obra nova, el promotor ha de respondre dels danys materials següents:
  • Els danys causats per vicis o defectes d'acabament de l'obra, durant un any a partir de la data en què el constructor fa entrega de l'obra acabada al promotor.  
  • Els danys causats per vicis o defectes d'elements que incompleixen els requisits d'habitabilitat, durant tres anys.
  • Els danys causats per vicis o defectes que afecten la cimentació, els suports, les bigues, els forjats..., durant 10 anys.
• D'altra banda, les quantitats lliurades a compte del preu final han de ser dipositades en un compte especial destinat a la construcció de l'immoble, i s'ha de lliurar un aval bancari o una assegurança de la quantitat. En cas que l'obra no s'acabi en el termini pactat o no obtingui la cèdula d'habitabilitat, el comprador té dret a exigir aquesta quantitat garantida o avalada més els interessos legals corresponents.

Les despeses de la compravenda
Les despeses d'aquest acte es reparteixen entre el venedor i el comprador.  

• Despeses a càrrec del venedor:
  • Les derivades d'un crèdit hipotecari per finançar la construcció, en una obra nova.
  • Les imputables a l'escriptura d'obra nova i de divisió horitzontal de l'immoble d'obra nova.
  • L'impost sobre l'increment del valor del terreny o la plusvàlua, en tots els casos.
  • Les derivades de la intervenció d'un agent immobiliari, en tots els casos.
    
• Despeses a càrrec del comprador:
  • El preu de compra de l'habitatge.
  • Les despeses de l'escriptura del crèdit hipotecari, si n'hi ha.
  • Habitatges nous: l'IVA (7% del preu de l'habitatge excepte per als habitatges de protecció oficial que és del 4%) i l'Impost sobre Actes Jurídics Documentats (1%).
  • Habitatges de segona mà: l'Impost de Transmissions Patrimonials (7%).
  • Els honoraris del notari.
  • Les despeses de la inscripció en el registre de la propietat. 

 
D'acord amb la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris, recordem que les següents clàusules tenen caràcter d'abusives:

• La imposició al consumidor de les despeses derivades de documentació i tramitació que per llei correspongui al professional.

En particular, en la compravenda d'habitatges:

• L'estipulació que el consumidor ha de carregar amb les despeses derivades de la preparació de la titulació que per la seva naturalesa corresponguin al professional (obra nova, propietat horitzontal, hipoteques per finançar la construcció o la seva divisió o cancel·lació).
• L'estipulació que obligui al consumidor a subrogar-se en la hipoteca del professional de l'habitatge o imposi penalitzacions en els supòsits de no subrogació.
• L'estipulació que obligui al consumidor al pagament de tributs on el subjecte passiu és el professional.

L'estipulació que imposi al consumidor les despeses derivades de l'establiment dels accessos als subministraments generals de l'habitatge, quan aquesta hagi de ser entregada en condicions d'habitabilitat. 

El promotor mai no pot imposar al comprador la subrogació del seu préstec hipotecari i, per tant, si el comprador vol contractar un préstec amb una altra entitat financera, el promotor no pot carregar al comprador les despeses de cancel·lació del seu préstec.

Per qualsevol consulta, podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Habitatge: lloguer

Lloguer d'un habitatge 
Requisists previs pel lloguer dels habitatges:

• Haver obtingut les autoritzacions oportunes per a l'ocupació i  la cèdula d'habitabilitat.
• Disposar l'edifici de la connexió de servei general dels subministraments previstos per xarxa, aigua, llum gas.
• El lloguer d'un habitatge parteix d'un pacte o acord entre dues parts privades, un arrendador o propietari i un llogater.

La durada 
La durada d'un lloguer és la pactada i si no se'n pacta cap serà d'un any. En contractes inferiors a 5 anys, obligatòriament l'arrendador ha de perllongar el lloguer per terminis anuals fins a 5 anys. Si el llogater vol deixar el lloguer, ho ha de comunicar a l'arrendador com a mínim un mes abans de finalitzar el termini pactat o de les pròrrogues. En cas que arribi la data final del lloguer, al cap de 5 anys com a mínim, i cap de les dues parts no comuniqui la voluntat de finalitzar-lo, el contracte queda automàticament prorrogat per terminis anuals fins a un màxim de 3 anys més. 

La renda 
La renda és la quantitat que el llogater ha de pagar a l'arrendador i que ha de ser pactada per totes dues parts.

La renda s'actualitza cada any finalitzat de vigència del contracte. Durant els primers 5 anys de lloguer s'aplica la variació de l'IPC dels darrers 12 mesos. A partir del sisè any de vigència del contracte, l'actualització es pot basar en l'IPC o en els pactes acordats per totes dues parts. 

Es pot calcular la renda actualitzada a la spàgina web de l'Instituto Nacional de Estadística.

Les despeses a càrrec del llogater 
Les despeses d'aigua, llum, gas i telèfon corresponen al llogater.

Les despeses de la comunitat de propietaris i dels tributs sobre l'habitatge (IBI, escombraries...) també corresponen al llogater, si així consta per escrit. 

La fiança 
En el moment de signar un contracte de lloguer, el llogater ha de dipositar una fiança en metàl·lic equivalent a un mes de renda, que li serà retornada quan finalitzi el contracte, excepte si hi ha incompliment d'alguna clàusula del contracte. Durant els primers 5 anys del contracte no s'actualitza la fiança.

Les parts podran pactar qualsevol tipus de garantia del compliment per l'arrendatari de les seves obligacions de l'arrendament, addicional a la fiança en metàl·lic. 

Recomanacions 
Mai no heu de deixar de pagar la renda, ja que aquest fet es considera causa de rescissió del contracte. Si, d'altra banda, teniu problemes perquè el propietari es nega a cobrar, podeu consignar la renda en un jutjat.

Si opteu buscar un pis de lloguer a través d'una empresa que us ven un llistat d'habitatges de lloguer disponibles, assegureu-vos abans de la serietat i credibilitat dels professionals, per tal d'evitar sorpreses (pisos ja llogats, pisos que el venedor no vol llogar, etc.). També llegiu-vos bé les condicions del contracte abans de signar-lo i fixeu-vos especialment en les condicions, els serveis que us ofereixen, el preu i la durada del contracte.

En cas de dubtes podeu demanar una còpia del contracte per poder-lo analitzar amb deteniment a casa vostra abans de signar-lo.

Per a qualsevol consulta adicional, adreceu-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o truqueu al 012.

 

Reparacions de béns

Informació a l'usuari
Tots els establiments han de mostrar de forma visible el preu per hora de treball, les despeses de transport, l'emmagatzematge i els desplaçaments. Els preus són totals i complets, és a dir, inclouen impostos i càrregues (l'IVA...)

Tots els establiments han de tenir un cartell que informi dels drets dels usuaris:

• de demanar un pressupost previ i per escrit.
• de l'obligació de l'usuari de pagar les despeses del pressupost si finalment no l'accepta.
• del termini mínim de 3 mesos de la garantia de reparació.
• de l'existència de fulls de reclamació a disposició del client.
• Emmagatzematge i recollida del bé.
  • L'emmagatzematge d'un bé s'ha de pagar, sempre que l'establiment n'hagi informat i que hagi passat un mes des de la data de recollida (ha de provar la data el prestador).
  • L'usuari perd el dret de recuperar allò lliurat als establiments un cop transcorreguts 3 anys des de la data del resguard de dipòsit.
  • Tres mesos abans d'exhaurir-se aquest termini, l'establiment ha de comunicar fefaentment al dipositari de la data de venciment.
• Negativa de prestar un servei:
• Un establiment no es pot negar a prestar un servei, llevat els casos següents:
  • Si es tracta d'un establiment d'intermediació que no ha comercialitzat el bé objecte del servei.
  • Si es tracta d'un establiment de marca i el bé és d'una marca diferent de la de l'establiment o si es tracta de models no comercialitzats a la Unió Europea.
  • Si el bé no és susceptible de ser objecte de la prestació o si la prestació pot comportar un funcionament anormal del bé (en aquest cas s'ha d'informar per escrit i de forma motivada la negativa a realitzar el servei).

Garantia de les reparacions del béns de naturalesa duradora 
Les reparacions dels béns de naturalesa duradora (aparells d'ús domèstic que funcionin amb qualsevol tipus d'energia: electrodomèstics, làmpades, aparells de gas, aparells de telefonia, aparells electrònics, aparells electrotècnics, instruments i material d'òptica, fotografia, rellotgeria i música, eines de bricolatge i jardineria, material informàtic, bicicletes, joguines i material esportiu) tenen una garantia de 3 mesos des del lliurament del bé.

S'exclou aquesta garantia en el cas que el bé hagi estat manipulat per tercers o s'hagi fet un ús inadequat del mateix per part de l'usuari.

La garantia és total sobre les intervencions efectuades i afecta totes les despeses que un servei posterior pugui generar. 

Serveis prestats en el domicili de l'usuari 
Quan el servei es presti en el domicili de l'usuari s'observaran les regles següents:

• La informació sobre preus i drets ha de donar-se al client per escrit abans d'iniciar la prestació del servei.
• En cas de no renúncia al pressupost previ, aquest es farà sempre que sigui possible en la mateixa visita al domicili, així com la prestació del servei, en cas d'acceptació.
• Els operaris de l'establiment disposaran de fulls de reclamació, a fi de lliurar-los als usuaris, en cas que aquests ho sol·licitin.
  

Per a qualsevol consulta adicional, podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Rebaixes

Per rebaixa s'entén una reducció del preu d'un producte en relació amb el seu preu habitual. Aquesta reducció del preu en cap cas no implicarà una reducció de la qualitat del producte venut.

1. Requisits dels productes o serveis rebaixats
Els productes rebaixats han de mostrar el preu antic i al costat el preu rebaixat, i han de tenir les mateixes garanties que abans de les rebaixes.

No es poden vendre com a productes rebaixats els deteriorats, els de baixa qualitat o els adquirits expressament per a aquesta finalitat.

A més, els productes que es venen en períodes de rebaixes han d'haver estat a la venda anteriorment a l'inici de les rebaixes.  

Temporada de rebaixes
L'època de rebaixes està establerta en un màxim de dues temporades anuals. A Catalunya aquests períodes són:

• Rebaixes d'hivern: des del 7 de gener fins el 6 de març.
• Rebaixes d'estiu: durant els mesos de juliol i agost.

Condicions de venda
Un cop anunciada al públic la venda en rebaixes d'un determinat producte per a una temporada determinada, l'establiment ha de disposar d'un nombre suficient de productes idèntics a l'ofert per tal de vendre'ls en les mateixes condicions anunciades. Aquest estoc serà proporcional a la durada de la venda en rebaixes i a la publicitat feta.

Durant el període de rebaixes, l'establiment ha de seguir mantenint les mateixes condicions de venda que durant la resta de l'any. Així, si habitualment accepta targetes de crèdit, també n'ha d'acceptar en períodes de rebaixes.

Si l'establiment fa un val de compra durant les rebaixes, l'ha de fer pel preu realment pagat pel producte. 


Recomanacions

• La temporada de rebaixes d'estiu és de l'1 de juliol al 31 d'agost, ambdós inclosos i la d'hivern és del 7 de gener al 6 de març, ambdós inclosos.
• Fer rebaixes és una decisió de cada comerciant; fins i tot la durada (mínima d'una setmana i màxima de dos mesos).
• Trobareu productes a un preu inferior a l'habitual, amb la mateixa qualitat.
• Els productes han d'haver estat a la venda amb anterioritat. Els comerciants no poden adquirir-los especialment per a la venda en rebaixes.
• Feu una llista dels productes que us interessen, d'acord amb el vostre pressupost.
• Compareu preus: el preu rebaixat ha de constar sempre al costat del preu habitual, tant a l'aparador com a l'interior de l'establiment.
• Examineu el producte; ha de tenir la mateixa qualitat i garantia que té a preu no rebaixat, sense tares ni defectes.
• Diferencieu les vendes en Rebaixes d'altres tipus de vendes a preus inferiors als habituals com ara les vendes en liquidació (pel tancament o canvi d'orientació del negoci), les vendes de saldos (per tractar-se d'articles passats de moda o deteriorats) i les ofertes (per tal de promocionar un producte).
• Fixeu-vos: si un establiment admet habitualment les targetes de crèdit com a manera de pagament, també ho ha de fer en època de rebaixes.
• Tingueu en compte que podeu trobar, en el mateix comerç, els articles rebaixats juntament amb d'altres que no ho estan. Han d'estar ben diferenciats els uns dels altres.
• Llegiu detingudament les etiquetes, les instruccions d'ús, les característiques del producte. Els productes han d'estar sempre etiquetats correctament.
• L'etiquetatge ha de ser en català i/o castellà.
• Heu de saber que la publicitat és vinculant, podeu exigir-ne el compliment.
• Conserveu els catàlegs comercials, la publicitat, les instruccions...amb els preus i les característiques de l'article.
• Demaneu i conserveu la factura o el tiquet de compra, amb la referència concreta de l'article que compreu, són la vostra garantia.
• Pregunteu si accepten canvis: no hi ha cap obligació de canviar un producte en perfecte estat, llevat que així ho anunciï l'establiment comercial.

Per a qualsevol consulta adicional, podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Telefonia mòbil

Novetats de la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris
En general, en la contractació:

- En la contractació ha de constar de manera inequívoca la nostra voluntat de contractar o, en el seu cas, de posar fi al contracte.
- En els contractes es prohibeixen les clàusules que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets que tenim reconeguts en el contracte.
- La formalització del contracte (llevat escriptura pública) serà gratuïta quan legal o reglamentàriament ha de documentar-se per escrit o en qualsevol altre suport de naturalesa duradora.
- Els contractes amb els consumidors s'integraran, en benefici del consumidor, conforme el principi de la bona fe objectiva, també en els supòsits d'informació precontractual rellevant.
- No podrà ser obligatòria la nostra compareixença personal per realitzar cobraments, pagaments o tràmits similars.
- La informació precontractual han de facilitar-nos-la de manera gratuïta.
- Es consideren infraccions les limitacions i exigències injustificades al dret que tenim com a consumidors de posar fi als contractes de prestació de serveis o subministrament de béns de tracte successiu o continuat, l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret a través del procediment pactat, la falta de previsió d'aquest o la falta de comunicació a l'usuari - del procediment per donar-nos de baixa en el servei.
- Les oficines i serveis d'informació i atenció al client que les empreses posin a disposició dels consumidors hauran d'assegurar que tinguem constància de les nostres queixes i reclamacions. Si aquests serveis utilitzen l'atenció telefònica o electrònica per dur a terme les seves funcions, hauran de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d'utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast.
- Els béns, productes i els serveis posats a disposició dels consumidors i usuaris hauran d'incorporar, dur o permetre de manera certa i objectiva una informació veraç, eficaç i suficient sobre les seves característiques essencials i almenys sobre:
- Les condicions essencials del contracte, en particular sobre les condicions jurídiques i econòmiques i la informació sobre el preu complet, inclosos els impostos, o pressupost, en el seu cas. En tota informació al consumidor sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s'informarà del preu total complet, desglossant, en el seu cas, l'import dels increments o descomptes que siguin d'aplicació, de les despeses que repercuteixin al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament i altres condicions de pagament similar.
- Procediment que tenim per posar fi al contracte.

Tenen caràcter d'abusives:

- Les estipulacions que prevegin l'arrodoniment a l'alça en el temps consumit o en el preu dels productes o serveis o qualsevol altra estipulació que prevegi el cobrament per productes o serveis no efectivament usats o consumits de manera efectiva. En aquells sectors on l'inici del servei comporti indissolublement unit un cost per a les empreses o els professionals no repercutit en el preu, no es considerarà abusiva la facturació per separat d'aquests costos, quan s'adeqüin al servei efectivament prestat.
- Les estipulacions que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets reconeguts al consumidor en el contracte, en particular en els contractes de prestació de serveis o subministraments de béns de tracte successiu o continuat, la imposició de terminis de durada excessiva, la renúncia o l'establiment de limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor a posar fi a aquests contractes, així com l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret a través del procediment pactat, com és el cas de les que prevegin la imposició de formalitats distintes de les previstes per contractar o la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l'abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l'atribució al professional de la facultat d'execució unilateral de les clàusules penals que s'haguessin fixat contractualment o la fixació d'indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
- La imposició al consumidor de les despeses derivades de documentació i tramitació que per llei correspongui al professional. 

En particular, en els contractes de prestació de serveis o de subministrament de béns de tracte successiu o continuat:
- Es prohibeixen les clàusules que estableixin terminis de durada excessiva o limitacions que excloguin o obstaculitzin el nostre dret a posar fi al contracte.
- Podem donar-nos de baixa d'un servei de la mateixa manera en què vam donar-nos d'alta, sense cap sanció ni càrrega onerosa o desproporcionada com la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l'abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l'execució unilateral de les clàusules penals que s'haguessin fixat contractualment o la fixació d'indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
- Han de contemplar expressament el procediment a través del qual podem exercir el nostre dret a posar fi/donar-nos de baixa/resoldre el contracte.
- Es consideren infraccions les limitacions i exigències injustificades al dret del consumidor de posar fi als contractes de prestació de serveis o subministrament de béns de tracte successiu o continuat, l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret del consumidor a través del procediment pactat, la falta de previsió d'aquest o la falta de comunicació a l'usuari del procediment per donar-se de baixa en el servei. 

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Transport aeri

Els drets dels passatgers
La Unió Europea ha establert determinats drets per garantir que els passatgers rebin un tracte just i aquest règim de protecció s'aplicarà no només als passatgers de vols regulars, sinó també als de vols no regulars, inclosos els que formen part de viatges combinats.

La companyia amb la qual voleu és responsable del transport de la vostra persona i de l'equipatge i ha de respectar els vostres drets.

Denegació d'embarcament
No es considera que un passatger/a té plaça en un avió fins que rep la seva targeta d'embarcament, prèvia presentació del bitllet al mostrador de facturació. Amb la intenció de cobrir les possibles anul·lacions i no presentacions, algunes companyies aèries en vols regulars reserven places per sobre de la capacitat real del servei, això es coneix amb el nom de sobrereserva o overbooking. Aleshores, pot succeir que en un vol determinat es presenti un nombre de passatgers superior al de seients lliures i que alguns passatgers us hagueu de quedar a terra tot i haver efectuat la facturació en el termini degut.

En aquest cas, la companyia aèria haurà de, en primer lloc, demanar que es presentin voluntaris que renunciïn als seus seients a canvi de certes compensacions en les quals s'inclouen:

• el reembossament en set dies de l'import del bitllet (amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida, si procedeix),
• o l'oferta de transport alternatiu fins a la destinació final en condicions de transport comparables, el més ràpidament possible, o
•  la conducció fins a la destinació final, en condicions de transport comparables, en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles.

Si no s'ha presentat cap voluntari/ària, la companyia pot denegar l'embarcament contra la voluntat de qui té el passatge. En aquest cas, la companyia us haurà de pagar una compensació que s'abonarà en metàl·lic, per transferència bancària, xec, o previ acord, amb bons de viatge o altres serveis i que es farà efectiva en el termini de 7 dies per valor de:

• 250 euros, si es tracta de vols de fins a 1.500 km,
• 400 euros, si es tracta de vols més llargs efectuats a l'interior de la UE i altres vols compresos entre 1.500 i 3.500 km,
• 600 euros, si es tracta de vols de més de 3.500 km efectuats fora de la UE.
• En cas que s'ofereixi transport alternatiu, la compensació podrà reduir-se a la meitat si el retard no és superior a 2, 3 o 4 hores, respectivament.

A més d'aquestes compensacions mínimes, la companyia us ha d'oferir:

• elegir entre la devolució de l'import del bitllet (junt amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida, si procedeix) i un mitjà de transport alternatiu fins a la seva destinació final,

i oferir gratuïtament menjar i beguda suficients, allotjament en un hotel quan sigui precís (inclosos els desplaçaments), així com facilitar-vos mitjans de comunicació (dues trucades telefòniques, tèlex o fax o correus electrònics). 

Anul·lació de vols
Quan el vol es cancel·li, la companyia aèria us haurà de:

• donar a escollir entre la devolució de l'import del bitllet (junt amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida, si procedeix) o un mitjà de transport alternatiu fins el vostre destí final,
• i oferir gratuïtament menjar i beguda suficients, allotjament en un hotel quan sigui precís (inclosos els desplaçaments), així com facilitar-vos mitjans de comunicació.

Els passatgers afectats tindran dret a una compensació en quantitats iguals a les establertes en cas de denegació d'embarcament, llevat que:

es comuniqui la cancel·lació com a mínim amb dos setmanes d'antelació respecte de l'hora de sortida prevista,

es comuniqui la cancel·lació amb una antelació entre dos setmanes i set dies respecte de l'hora de sortida prevista i us ofereixi transport alternatiu que us permeti sortir amb no més de dues hores d'antelació respecte de l'hora de sortida prevista i arribar a la destinació final amb menys de quatre hores de retard respecte l'hora d'arribada prevista,

o informi de la cancel·lació amb menys de set dies d'antelació respecte a l'hora de sortida prevista i us ofereixi prendre un altre vol que us permeti sortir amb no més d'una hora d'antelació respecte a l'hora de sortida prevista i arribar a la destinació final amb menys de dues hores de retard respecte l'hora d'arribada prevista. 

Grans retards 
La companyia aèria està obligada a oferir-vos menjar i beguda suficients, allotjament en un hotel quan sigui precís (inclosos el desplaçaments), així com facilitar-vos mitjans de comunicació si preveu un retard:

• de 2 hores o més per a vols de menys de 1.500 km,
• de 3 hores o mes per a vols més llargs efectuats dins de la UE i per a altres vols d'entre 1.500 i 3.500 km,
• de 4 hores o més per a vols de més de 3.500 km efectuats fora de la UE.

Quan el retard sigui de 5 hores o més, podeu desistir del vol i la companyia us haurà d'oferir la devolució de l'import del bitllet en el termini de 7 dies (junt amb un bitllet gratuït de tornada al primer punt de partida, si procedeix).

Equipatge 
El dia 6 de novembre de 2006 va entrar en vigor el Reglament europeu 1546/2006  sobre seguretat aèria que estableix determinades limitacions per a l'equipatge de mà, pel que fa a líquids, gels, aerosols, cremes o productes de consistència semblant (vegeu AENA www.aena.es  ).

La companyia aèria és responsable dels danys causats en cas de destrucció, pèrdua o avaria de l'equipatge facturat per la sola raó que el fet que va causar la destrucció, pèrdua o avaria s'hagi produït a bord de l'aeronau o durant qualsevol període en què l'equipatge facturat es trobés sota la custòdia de la companyia, en canvi, respondrà dels danys de l'equipatge no facturat només si aquests s'han causat per culpa de la companyia.
Podeu reclamar fins a 1.000 Drets Especials de Gir (DEG*) per passatger ; ara bé, si heu fet prèviament o simultània a la facturació una declaració especial del seu valor i heu abonant una tarifa suplementària, si s'escau, teniu dret a un import superior.

En cas de danys, retards, pèrdues o destrucció de l'equipatge, heu de formalitzar, per passatger, l'Informe d'Irregularitat d'Equipatge (P.I.R.) en el taulell de la companyia abans d'abandonar l'aeroport, requisit necessari per tal de fer constar la incidència.

Amb independència de complimentar el P.I.R., la reclamació per escrit haurà de fer-se davant la companyia aèria, a més tardar, dins els següents terminis:

• Per avaria de l'equipatge facturat, immediatament després d'haver-la detectada i, a més tardar, en 7 dies a comptar des de la data de la seva recepció.
• Per retard de l'equipatge, a més tardar, dins dels 21 dies a comptar des del seu lliurament.
• En cas de pèrdua de l'equipatge facturat, presenteu immediatament la reclamació llevat que la companyia estableixi un termini diferent.

Sovint, la companyia aèria amb la que s'efectua el vol és diferent d'aquella amb la que aquest s'ha contractat - i que figura en el bitllet -, en aquest cas la reclamació es pot adreçar a qualsevol de les dues companyies.
Recordeu que el termini per interposar una reclamació davant els Tribunals, és de 2 anys a comptar des de la data d'arribada del vol relacionat amb la queixa del passatger.

*1DEG=1,15€ a 25.1.07 (per veure equivalències: Web de l'International Monetary Fund ).

 

Serveis turístics: allotjament

Tenen la consideració d'establiment d'allotjament turístic els que, d'una manera habitual i amb caràcter professional, ofereixen als usuaris turístics, mitjançant preu, allotjament temporal que no constitueixi un canvi de residència per a la persona allotjada, d'acord amb les condicions i les característiques que siguin establertes pels establiments d'allotjament turístic. Aquests es classifiquen en les modalitats següents:

a) Apartaments turístics
b) Càmpings
c) Establiments de turisme rural
d) Establiments hotelers
e) Qualsevol altra que s'estableixi per reglament

Els establiments d'allotjament turístic han d'exhibir les plaques identificatives de llur modalitat i, si s'escau, de llur categoria.

1. Normes comunes

1.1. Publicitat
A la publicitat, els establiments d'allotjament turístic han d'indicar el nom, el grup, si s'escau, i la categoria de l'establiment sense que pugui induir a error o confusió.  

1.2. Reserves
Quan fem una reserva en qualsevol d'aquests establiments, ens han de contestar fefaentment en el termini màxim de 10 dies des que fem la petició, i si no ens contesten, s'entén que la reserva no ha estat acceptada.

Quan el client tingui confirmada la reserva s'ha de mantenir el preu pactat, sense que es pugui incrementar. 

1.3. Preus
Aquests establiments tenen llibertat de preus, però han de donar-ne publicitat i, com a mínim, han d'estar exhibits a la recepció de manera visible i clara. Si l'establiment es troba a Catalunya, aquests preus han d'estar indicats, com a mínim, en català.

No es poden cobrar preus superiors als exposats al públic i en cas de qualsevol contradicció s'aplicarà el preu inferior.

Els preus són globals, i han d'indicar si l'IVA està o no inclòs.

Excepte quan contractem l'allotjament per una agència de viatges, l'establiment ens ha d'informar, abans de l'admissió, dels preus que corresponen als serveis que hem sol·licitat inicialment mitjançant un full on constarà, almenys en català:

• Nom, grup i categoria de l'establiment
• Número o identificació de la unitat d'allotjament
• Preu de la unitat d'allotjament
• Data d'entrada i sortida  

1.4. Factures
Els clients tenen l'obligació d'abonar els preus dels serveis prestats en el mateix establiment i en el moment de ser presentada per al cobrament la factura corresponent.

Quan hagi finalitzat el període d'allotjament pactat o que la factura no sigui abonada, el titular de l'establiment podrà disposar de la unitat d'allotjament. En aquest cas, si en aquesta es trobessin les pertinences del client, es retiraran de la unitat, una vegada fet inventari i signat per dos testimonis.

La factura haurà de contenir, almenys en català, de manera clara i especificada, ja sigui nominalment o en clau, desglossats per dies i conceptes, els diversos serveis prestats per l'establiment d'allotjament turístic.

A les factures que expedeixin els establiments a tots els seus clients haurà de constar, com a mínim:

• el nom del client
• la identificació de l'habitació utilitzada
• el nombre de persones allotjades
• la data d'entrada i de sortida d'aquestes
• El personal encarregat del servei telefònic haurà de posar en coneixement dels clients, al més aviat possible, els missatges, les trucades o els encàrrecs que rebin.

El responsable de l'allotjament turístic, a petició del client, ha de lliurar un document que justifiqui la data, l'hora i la destinació de la trucada telefònica, la durada i l'import. En tot cas, el client ha de tenir coneixement de la possibilitat de sol·licitar el document de justificació esmentat. 

1.5. Fulls de reclamacions 
Els establiments d'allotjament turístic han de disposar de fulls de reclamació a disposició dels clients i ho han d'anunciar de manera visible a la recepció.

Recordeu:

• Informar-vos sempre del preu total de l'estada.
• Informeu-vos de la categoria i serveis que ofereix l'establiment
• Feu la reserva amb antelació
• Demaneu sempre la factura

 

2. Apartaments turístics 
Són tots aquells edificis o conjunts d'habitatges que s'ofereixen amb els serveis turístics corresponents, en condicions de disponibilitat immediata mitjançant preus, a usuaris que desitgen fer-hi una estada de dies, setmanes o mesos, per motius turístics o de vacances
Els apartaments turístics tenen la consideració d'habitatge i han de disposar de les infraestructures, les instal·lacions i els equipaments necessaris, d'acord amb la normativa bàsica de l'edificació, les condicions mínimes d'habitabilitat i les ordenances municipals que els siguin aplicables.
En qualsevol cas, han de disposar de tots els serveis urbanístics obligatoris, dels serveis de recollida i tractament d'escombraries i de tractament d'aigües residuals i de tots els altres serveis que es considerin imprescindibles per poder ésser objecte d'utilització turística.
Els apartaments turístics només es poden comercialitzar a través d'empreses explotadores constituïdes per persones físiques o jurídiques que poden ser o no titulars dels habitatges i que s'han d'inscriure en el Registre de Turisme de Catalunya.  

2.1. Serveis mínims compresos 
En els preus dels apartaments turístics estan compresos els serveis mínims següents:

• Subministrament d'aigua potable, calenta i freda.
• Subministrament d'energia elèctrica, energia per a la cuina i si s'escau, per a la calefacció de l'allotjament.
• Recollida d'escombraries.
• Mobiliari, instal·lacions i equip, que s'hauran d'adir amb la categoria de l'allotjament.
• Atenció a l'usuari durant la seva estada per a totes les qüestions relacionades amb els serveis contractats o de possible contractació.  

2.2. Serveis comuns 
Els serveis comuns, si n'hi ha, es consideraran compresos en el preu de l'allotjament. Tindran aquesta consideració els següents:

• Piscines, jardins, terrasses comunes amb les instal·lacions i mobiliari de què disposin.
• Aparcaments a l'aire lliure sense vigilància ni reserva de plaça.  

2.3. Paga i senyal 
Es poden cobrar als clients, com a màxim, en concepte de paga i senyal les quantitats següents:

• El 40% del preu total, quan la reserva es realitzi per un termini inferior a un mes.
• El 25% del preu total quan la reserva s'efectuï per un mes.
• El 15% quan la reserva es realitzi per un termini superior a un mes.  

2.4. Rescabalament 
L'anul·lació de la reserva donarà lloc, en els supòsits que s'esmenten a l'article anterior, a retenir, com a màxim, les quantitats següents:

• El 5% de la paga i senyal, quan l'anul·lació de la reserva es faci amb més de trenta dies d'antelació a la data fixada per ocupar l'apartament.
• El 50% de la paga i senyal, quan l'anul·lació s'efectuï amb trenta o menys dies i més de set.
• El 100% de la paga i senyal, quan l'anul·lació s'efectuï amb menys de set dies d'antelació.  

2.5. Indemnitzacions per renúncia de l'estada 
Quan el client d'un apartament turístic l'abandoni abans de la data fins a la qual el tenia reservat, haurà d'abonar pels dies que resten d'estada, com a màxim, les quantitats que s'estableixen a l'article anterior, tenint en compte els terminis que s'hi fixen.  

2.6. Manteniment de la reserva 
Quan la reserva d'un apartament turístic hagi estat confirmada sense l'exigència de cap paga i senyal, el titular de l'explotació de l'apartament turístic està obligat a mantenir-la fins a les vint hores del dia assenyalat, excepte pacte contrari.

Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva s'ha de mantenir fins a dos dies desprès de la data prevista d'ocupació, excepte que en aquest interval el client confirmi la seva arribada i que aquesta es produeixi abans que l'import de l'allotjament pels dies transcorreguts excedeixi de l'import de la paga i senyal. 

2.7. Gaudir de la unitat d'allotjament 
El dret a l'ocupació de l'apartament, vil·la o ciutat de vacances començarà, excepte pacte contrari, a les sis de la tarda del primer dia del període contractat i finalitzarà a les dotze del migdia del dia següent a aquell en què finalitzi el termini pactat.
 

3. Càmpings 
Els càmpings són espais d'ús públic degudament delimitats destinats a la convivència agrupada de persones a l'aire lliure, mitjançant tendes de campanya, caravanes, autocaravanes i altres albergs mòbils o mitjançant bungalous segons les modalitats que s'estableixin.

Els càmpings han d'estar inscrits en el Registre de Turisme de Catalunya.

3.1. Règim de preus i reserves 
El règim de preus i reserves serà el mateix que el dels establiments hotelers. La jornada acabarà a les dotze hores. En cap cas podrà exigir-se al client l'abandonament de la unitat d'allotjament abans d'aquesta hora, excepte pacte contrari.

El client que no abandoni a l'hora esmentada la unitat d'allotjament que ocupa, s'entendrà que allarga la seva estada un dia més. 

3.2. Manteniment de la reserva 
Quan els titulars dels càmpings hagin confirmat la reserva sense l'exigència de cap paga i senyal, estan obligats a mantenir-la fins a les vint hores del dia assenyalat per a l'ocupació.

Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva es mantindrà sense cap límit horari pel nombre de dies que cobreixi aquesta.

3.3. Preus dels serveis comuns 
Els càmpings no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin aquests.
Tenen la consideració de serveis comuns:

• Les piscines.
• Els jardins i zones d'esbarjo, així com el mobiliari que l'integra.

4. Establiments de turisme rural 
Els establiments de turisme rural són una modalitat d'allotjament turístic que consisteix en l'allotjament en habitacions o habitatges rurals, de manera habitual i mitjançant preu.

Aquests establiments estan situats en el medi rural, fora o dins de nuclis de població de menys de 1000 habitants, integrats en edificacions preexistents anteriors a 1950, i respecten la tipologia arquitectònica de la zona, la qual es tracta de potenciar afavorint la seva rehabilitació i conservació, tot evitant les noves construccions.

No poden ésser considerats en cap cas com establiments de turisme rural aquells ubicats en pisos, considerats com a habitatges independents en un edifici de diverses plantes, en règim de propietat horitzontal.

Aquests tipus d'establiments s'han d'inscriure en el Registre de Turisme de Catalunya.

Es classifiquen en:

• Cases de pagès o establiments d'agroturisme.
• Allotjaments rurals

Les Cases de pagès o establiments d'agroturisme són aquells en els quals la persona titular, pagès o pagesa professional, obté rendes agràries, ramaderes o forestals d'acord amb els criteris normatius del Departament d'Agricultura, Ramaderia i Pesca, i on les persones usuàries poden conèixer les tasques i activitats pròpies de l'explotació agrària a la qual estan vinculades.

Els Allotjaments rurals són aquells establiments en els quals el seu titular no està obligat a obtenir rendes agràries, ramaderes o forestals, però ha de residir efectivament a la mateixa comarca o habitatge, depenent de la modalitat.

Les cases de pagès i els allotjaments rurals es classifiquen en les modalitats de masia, masoveria, casa de poble compartida i casa de poble independent. 

4.1. Preus i reserves 
Els preu de tots els serveis que facilitin els establiments d'allotjament turístic han de gaudir de la màxima publicitat en els llocs on es prestin. En tot cas, s'han d'exposar, almenys en català, a la recepció de l'establiment de manera visible i permetent la lectura de forma clara, figurant de forma independent el preu de cadascuna de les unitats d'allotjament i cadascun dels serveis oferts.

La publicitat per qualsevol mitjà de comunicació que efectuïn els establiments d'allotjament turístic dels serveis i preus que ofereixen, de la seva ubicació i d'altres característiques s'han d'ajustar a la realitat i no poden induir a error o confusió.

El règim de preus i reserves pel que fa als establiments rurals serà el que s'estableix per als establiments hotelers.
La jornada acabarà a les dotze hores. En cap cas podrà exigir-se al client l'abandonament de la unitat d'allotjament abans d'aquesta hora, excepte pacte contrari.

El client que no abandoni a l'hora esmentada la unitat d'allotjament que ocupa, s'entendrà que allarga la seva estada un dia més. 

4.2. Manteniment de la reserva 
Quan els titulars dels establiments hagin confirmat la reserva sense l'exigència de cap paga i senyal, estan obligats a mantenir-la fins a les vint hores del dia assenyalat per a l'ocupació.

Si el client ha abonat la paga i senyal, la reserva es mantindrà sense cap límit horari pel nombre de dies que cobreixi aquesta.

4.3. Preus dels serveis comuns 
Els establiments de turisme rural no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin aquests. Tenen la consideració de serveis comuns:

• Les piscines.
• Els jardins i zones d'esbarjo, així com el mobiliari que l'integra.
• Aparcament a l'aire lliure sense vigilància ni reserva de plaça.

5. Establiments hotelers 
Són establiments que presten el servei d'allotjament als usuaris turístics d'una manera habitual i mitjançant preu.

S'ordenen per categories (una estrella, dues, tres...) que poden variar a cada país.
Aquests establiments tenen l'obligació de fer la neteja diària de les habitacions.
Els establiments hotelers es classifiquen en els grups següents:

• Grup d'hotels.
• Grup d'hostals o pensions.

Els establiments del grup d'hotels es classifiquen en les modalitats següents:

• Hotels.
• Hotels apartament.
• Balnearis.

Els hotels, els hotels apartament i els balnearis són establiments hotelers que presten el servei d'allotjament en habitacions en règim de lloguer i que, tant si disposen de serveis complementaris com si no en disposen, resten oberts les vint-i-quatre hores del dia.

Els hostals i les pensions són establiments hotelers que presten el servei d'allotjament en habitacions en règim de lloguer i que, per la dimensió, l'estructura o les característiques de l'establiment o per la tipologia dels serveis, no assoleixen els nivells exigits als hotels, els hotels apartament i els balnearis.

5.1. Preus de les habitacions 
El preu de les habitacions es compta per dies o jornades, d'acord amb el nombre de pernoctacions.

La jornada acabarà a les dotze hores. En cap cas podrà exigir-se al client l'abandonament de l'habitació abans d'aquesta hora, excepte pacte contrari entre aquest i l'establiment hoteler.

El client que no abandoni a l'hora esmentada l'habitació que ocupa, s'entendrà que allarga la seva estada un dia més.

El gaudi de l'allotjament i d'altres serveis durarà el termini convingut entre l'establiment i el client o el seu representant. Aquest termini haurà de constar expressament en la notificació que s'ha de lliurar al client en el moment de la seva admissió. Qualsevol ampliació o reducció del termini prèviament pactat està supeditat al mutu acord entre l'establiment hoteler i el client. 

5.2. Preus dels serveis comuns 
Els establiments hotelers no poden cobrar cap quantitat als seus clients per la utilització dels serveis comuns complementaris de què disposin aquests:

• Les piscines.
• Les hamaques, veles, cadires i mobiliari propi de les piscines, platges, jardins i parcs particulars.
• Els aparcaments exteriors de vehicles.
• Les televisions.
• El servei de caixes fortes, quan aquest hagi de ser ofert de manera obligatòria pels establiments hotelers.

5.3. Reserves 
Els titulars dels establiments hotelers poden exigir als clients que efectuïn una reserva, un avançament de part del preu que s'entendrà a compte de l'import resultant dels serveis prestats, que serà, com a màxim i per cada unitat d'allotjament:

• Quan la reserva es faci per a una ocupació no superior a set dies, l'import corresponent serà del 25% del preu total d'estada.
• Quan la reserva s'efectuï per a més dies, es pot sol·licitar el 50% del preu total d'estada.

L'anul·lació de la reserva dintre dels quinze dies anteriors a la data d'ocupació de l'habitació podrà donar lloc a la pèrdua de la quantitat lliurada a compte, que quedarà a disposició de l'establiment hoteler. En cas contrari, aquesta quantitat s'ha de retornar al client. 

5.4. Contractació a través d'agències de viatge 
Quan la reserva l'efectuï un client o un grup o contingent turístic per mitjà d'una agència de viatges s'haurà de tenir en compte els pactes que facin sobre les reserves, paga i senyal i indemnitzacions l'agència de viatges i l'establiment hoteler.

5.5. Rescabalament per renúncia de l'estada 
Quan el client d'un establiment hoteler abandoni l'habitació abans de la data fins la qual la tenia reservada, el titular de l'establiment hoteler podrà demanar, com a màxim, l'equivalent al 40% del preu total dels serveis que restin per utilitzar.

5.6. Manteniment de la reserva 
Quan l'establiment hoteler hagi confirmat la reserva sense l'exigència de cap paga i senyal, estarà obligat a mantenir-la fins a les 20 hores del dia assenyalat, excepte pacte contrari.
Si el client ha abonat la paga i senyal, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir la reserva efectuada sense cap límit horari pel nombre de dies que cobreixi aquesta.
Quan la reserva hotelera s'efectuï per mitjà d'una agència de viatges i l'hoteler hagi confirmat la reserva, l'establiment hoteler resta obligat a mantenir-la vigent sense cap límit horari.

5.7. Habitacions 

6. Allotjament per temps compartit 
La utilització d'un allotjament per temps compartit es va conèixer durant molts anys com a multipropietat i actualment està regulada amb el nom de dret d'aprofitament per torn de béns immobles d'ús turístic.

L'ocupació d'un allotjament turístic per temps compartit és una manera relativament moderna al nostre país de fer vacances. Consisteix en la contractació de l'ús d'un apartament en un destí turístic durant una setmana a l'any, per un mínim de 3 anys i un màxim de 50; a vegades també pot ser per temps indefinit. El preu del contracte varia, segons si la setmana és de temporada alta o baixa i oscil·la entre els 4.000.-€ i els 18.000.-€ i cada any cal pagar la quota a l'empresa de manteniment.  

En el supòsit que l'establiment hoteler no disposi d'habitacions individuals per als clients que ho sol·licitin, no podrà percebre d'aquests, una quantitat superior al 80 per cent del preu de l'habitació que ocupin.

Els establiments hotelers poden instal·lar llits supletoris d'acord amb les condicions següents:

• El nombre total de llits supletoris no podrà excedir del 25% del nombre d'habitacions de l'establiment.
• La superfície de les habitacions on s'instal·lin ha d'excedir en un 25% de la mínima exigida reglamentàriament, d'acord amb la categoria que tingui atorgada l'establiment hoteler.

En tot cas, no és permesa la instal·lació de més de dos llits supletoris a la mateixa habitació ni la seva instal·lació en habitacions individuals. La instal·lació d'un o més llits supletoris, si s'escau, només podrà efectuar-se a petició del client.
Els preus que es podran percebre per a la instal·lació de llits supletoris no podrà ser superior al 40% del preu de l'habitació en què s'instal·li.
Si la superfície de l'habitació permetés la instal·lació d'un segon llit supletori, el seu preu no podrà ser superior al 25% del preu assignat a l'habitació en què s'instal·li.

5.8. Bressols 
Els establiments hotelers hauran de disposar de bressols amb la finalitat que puguin pernoctar-hi els menors de 2 anys. La seva instal·lació tindrà caràcter gratuït. 

5.9. Menjars
La prestació del servei de menjador ha de tenir lloc dins l'horari assenyalat per la direcció de l'establiment, que en tot cas constarà d'un període mínim de dues hores d'acceptació ininterrompuda de clients per a cadascun dels àpats. En tot cas, els preus de pa i de l'aigua estaran inclosos en la pensió alimentària que ofereixi l'establiment hoteler.

6.1. Document informatiu 
Abans de formalitzar la compra, l'empresari ha de lliurar al comprador tota la informació essencial per escrit:

• Identitat i domicili del propietari o promotor
• Naturalesa real o personal dels drets a transmetre
• Si l'obra està en construcció, indicació de la data límit de la seva finalització.
• Descripció de l'immoble sobre el que s'ha constituït el règim
• Serveis i instal·lacions comunes i condicions del gaudiment per part del comprador
• Dades de l'empresa de serveis que es farà càrrec de l'administració
• Preu mitjà i més alt dels drets d'aprofitament
• Informació del nombre d'allotjaments susceptibles d'aprofitament per torns així com del nombre de torns
• Informació sobre els drets de desistiment i resolució unilateral del contracte del comprador
• Si existeix o no la possibilitat de participar en un sistema d'intercanvi i les dades del tercer que es farà càrrec del servei.  

6.2. Requisits mínims del contracte escrit 

• La seva data, el lloc i la signatura del contracte.
• Les dades de les parts contractuals, del propietari i/o comercialitzador, de l'empresa de serveis i de la societat encarregada d'organitzar els intercanvis en cas que s'ofereixi.
• La descripció i el preu del servei d'intercanvi.
• Les dades notarials i registrals de l'escriptura que regula el règim d'aprofitament per torns de l'immoble en qüestió. És aconsellable que les dades es verifiquin al Registre de la Propietat. Indicació de la naturalesa jurídica del dret que es transmet, així com la duració del règim d'aprofitament i la seva data d'extinció.
• Descripció detallada de l'edifici, de l'allotjament i de les seves dades registrals, i identificació del torn que s'adquireix (dia i hora del seu inici i final).
• Indicació de si l'obra està acabada o es troba en fase de construcció. En aquest últim cas, s'assenyalarà la data límit de finalització de l'obra, el domicili de l'adquirent per comunicar-li la seva conclusió, la memòria de les qualitats de l'allotjament, el mobiliari, etc.
• Els serveis i instal·lacions comuns i les seves condicions d'ús.
• El preu i la manera de pagament. El cost anual dels serveis i el seu índex d'actualització, que serà l'Índex de Preus al Consum publicat per l'Institut Nacional d'Estadística, sempre i quan les parts no pactin conjuntament un altre tipus d'índex. També s'esmentaran els impostos que cal pagar, així com un resum dels honoraris de notaris i registradors quan el contracte s'hagi d'elevar a escriptura pública i a inscriure's al corresponent Registre de la Propietat.
• Les dades del registrador de la propietat competent per verificar titularitats i possibles càrregues sobre l'immoble.
• S'esmentarà el dret del comprador a exigir l'elevació del contracte a escriptura pública, i a inscriure el dret adquirit al Registre de la Propietat corresponent.
• Al contracte ha de figurar una menció literal dels articles 10, 11 i 12 de la Llei 42/1998, de 15 de desembre, els quals expliquen el sistema per desistir o per resoldre el contracte en uns determinats terminis, la prohibició de cobrament de bestretes per part del venedor durant aquest temps, i la resolució dels préstecs vinculats a la compra quan aquesta es rescindeixi.

6.3. Captació 
Aquest producte no es comercialitza a les agències de viatge sinó que la captació de clients s'efectua mitjançant màrqueting directe (trucades al domicili particular, enquestes al carrer, etc.). Els clients són convidats a assistir a una presentació en un hotel determinat a canvi de la qual s'anuncia la possibilitat d'obtenir un premi. Durant la presentació, l'empresa proposa signar el contracte que acostuma a anar acompanyat de molta documentació. És molt important llegir-lo detingudament abans de signar-lo i valorar si el producte s'adapta a les nostres necessitats.

Penseu que a més del pagament inicial, anualment haureu de pagar la quota de manteniment, d'acord amb un barem fixat en el contracte i durant tota la durada del dret. Valoreu si de veritat utilitzareu o no aquest sistema de vacances.

Algunes empreses dedicades a l'explotació d'aquest producte s'han agrupat en l'OTE - Organització Europea de Temps Compartit -, que assessora de forma unificada els clients. 
 

6.4. Dret de cancel·lació del contracte 
És molt important saber que el comprador disposa d'un termini de 10 dies, a partir de la data del contracte, per desistir de la seva adquisició.

Si l'empresa no ofereix per escrit tota la informació legalment establerta o si aquesta informació no és totalment certa, el termini de 10 dies comença a comptar a partir del moment en què l'empresari complementi o esmeni la informació; si no ho fa, el termini comença al cap de 3 mesos.

La llei prohibeix a les empreses comercialitzadores el cobrament de cap quantitat de diners dins d'aquests 10 dies. En cas que es cancel·li el contracte, qualsevol crèdit bancari o document de pagament signat a favor de l'empresa quedarà bloquejat. La cancel·lació s'ha de fer per escrit i enviar-la per burofax per tal que en quedi constància, per tant no serveix la cancel·lació per telèfon. El burofax s'ha d'enviar a l'adreça de l'empresa que consti en el contracte. 

6.5. Revenda 
Alguns clients, que en el seu moment van contractar l'ocupació d'un allotjament per temps compartit, al cap d'un temps deixen d'estar interessats en aquesta manera de fer vacances i són contactats per una empresa de revenda. Aquesta empresa sol oferir els seus serveis consistents en la recerca d'un nou propietari per a la setmana que té el client.

Per tal de convèncer el client que contracti els seus serveis, l'empresa de revenda sol informar al propietari que ja disposa d'una persona interessada a adquirir la seva setmana i disposat a pagar-li la quantitat de diners que ell demana.

Cal recordar que el negoci de la revenda sovint amaga la necessitat que el propietari faci una nova despesa econòmica en favor de l'empresa que li ofereix els seus serveis i que en rares ocasions aquesta aconsegueix concloure un contracte que permeti al propietari de recuperar el preu pagat inicialment. És molt important llegir el contracte de revenda abans de signar-lo i, si cal, consulteu amb el vostre advocat. 

7. Contractació de clubs de vacances 
Algunes empreses comercialitzen un producte molt similar a la contractació d'un allotjament per temps compartit que anomenen “Adhesió a club de vacances”. La durada d'aquest contracte acostuma a ser per temps inferior als 3 anys necessaris perquè sigui considerat de temps compartit i per tant, el consumidor contractant gaudeixi de la protecció legalment prevista (especialment del dret de desistiment durant 10 dies des de la data del contracte). 

8. Empreses fraudulentes 
Com a conseqüència de l'existència de nombroses empreses que ofereixen contractes d'allotjament per temps compartit de caràcter fraudulent, les autoritats policíaques espanyoles han iniciat una investigació que podria desembocar en un posterior procés judicial.

Qualsevol persona que consideri que ha estat defraudada per una d'aquestes empreses pot adreçar la seva denúncia, adjuntant la documentació de què disposi, a la següent adreça:

Comisaría General de Información
Unidad de Información Exterior Central
C/ Julián González Segador s/n
28043 Madrid 
 

9. Reclamacions i denúncies 
Si tenim qualsevol problema en un allotjament turístic, el primer que hem de fer és contactar amb la direcció de l'establiment per intentar solucionar el cas. També podem demanar els fulls de reclamacions per poder deixar constància dels fets i en cas que no arribem a una solució amb l'establiment ens hem d'adreçar a l'Oficina municipal o comarcal d'informació al consumidor més propera al nostre domicili, on ens informaran dels nostres drets i les vies més adients per exercitar-los. Per a més informació consulteu el tema de consum Reclamacions.

En cas que es vulguin denunciar unes activitats o actuacions irregulars podem posar els fets en coneixement de la Direcció General de Turisme de la Generalitat de Catalunya que és l'organisme a Catalunya amb competències sancionadores pel que fa a les activitats dels allotjaments turístics.

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

 

Vehicles: reaparacions, grues

1. Tallers de reparació
Els tallers de reparació de vehicles poden ser:

• Tallers genèrics o independents, no vinculats a cap fabricant. Aquests no poden fer referència a cap marca que pugui induir a error al consumidor.
• Tallers de marca, vinculats a un fabricant en concret.

També es poden classificar segons la seva branca d'activitat en tallers:

• De mecànica
• D'electricitat
• De carrosseries
• De pintura

		Per saber la branca d'activitat d'un taller determinat, ens haurem de fixar en la placa-distintiu que aquests estan obligats a mostrar de forma perfectament visible des de l'exterior.
Placa distintiu

 

1.1. Obligacions dels tallers
Els tallers estan obligats a exhibir els elements informatius següents:

• Un cartell on s'indiquin els preus aplicables per hora de treball i per serveis concrets, i també pels altres serveis que realitzin, amb inclusió dels impostos, càrregues o gravàmens.
• El cartell amb els drets del consumidor, editat per l'Agència Catalana del Consum.
• El cartell informatiu de l'horari de prestació de servei al públic.
• Els tallers de marca hauran de tenir a disposició del públic els catàlegs i tarifes actualitzades de les peces que emprin en les seves reparacions, i les taules de temps de treball, facilitades pel fabricant del vehicle.
• Els tallers no oficials de marca tindran a disposició del públic albarans o factures acreditatives del preu i l'origen de les peces emprades a la reparació.  

1.2. El pressupost
Abans de dur a terme una reparació, el taller està obligat a confeccionar un pressupost per escrit on constin les dades següents:

• Dades del taller.
• Dades de l'usuari.
• Identificació del vehicle.
• Les reparacions que s'han de dur a terme i els elements que han de reparar-se o substituir-se.
• Data i signatura del prestador del servei.
• Data prevista de lliurament del vehicle reparat.
• Indicació del temps de validesa del pressupost.
• Data i signatura d'acceptació de l'usuari.

Hem de saber que:

La renúncia al pressupost només es pot fer per escrit.

• El pressupost té un període de validesa mínim de 12 dies.
• La no acceptació del pressupost implica el pagament de l'import per la seva elaboració i el retorn del vehicle en les condicions anàlogues a les que tenia quan fou lliurat.
• Si el taller està adherit a una Junta Arbitral de Consum, en cas de conflicte, podrem resoldre la reclamació de manera ràpida i gratuïta.  

1.3. El resguard
En tots els casos en què un vehicle resti dipositat en un taller, ja sigui per confeccionar un pressupost o per dur a terme una reparació, s'haurà de lliurar un resguard acreditatiu del dipòsit, en el que hauran de constar les dades següents:

• Identificació del taller
• Dades de l'usuari.
• Identificació del vehicle, especificant si el dipòsit d'aquest és per dur a terme la confecció de pressupost per a la reparació.
• Descripció de la reparació.
• Si és lliurat per fer pressupost, treballs que s'han de dur a terme per al diagnòstic de l'avaria. S'ha de fer referència a l'import que es cobrarà en cas de no encarregar-se la reparació al mateix taller.
• Data prevista de lliurament, bé del pressupost, bé del vehicle reparat.
• Data i signatura de qui presta el servei.

La presentació del resguard és obligatòria tant per retirar el pressupost com per retirar el vehicle.
En els casos que hi hagi pressupost, aquest farà de resguard de dipòsit.

Durant la reparació del vehicle, el taller haurà d'informar a l'usuari/ària de les avaries o defectes amagats que no s'haguessin detectat, i només podrà dur-ne a terme la reparació amb l'acceptació prèvia del client.

Hem de saber que:

Si per circumstàncies sobrevingudes i alienes a la voluntat del taller no es pot fer el lliurament del vehicle en la data fixada en el pressupost o en el resguard de dipòsit se li ha de comunicar al client al més aviat possible.

L'usuari pot anul·lar l'encàrrec en qualsevol moment, però haurà d'abonar els treballs realitzats fins al moment. 

1.4. La factura
Un cop efectuada la reparació, el taller ens ha de lliurar una factura escrita, signada, segellada i desglossada, on ha de fer constar:

• Qualsevol tipus de càrrec acreditat
• Les operacions que s'han realitzat
• Relació de les peces i elements que s'hagin emprat
• Les hores de treball
• A cada concepte se li ha d'assenyalar el seu import
• Garantia de les reparacions, que en cap cas pot ser inferior a 3 mesos llevat si es tracta de vehicles industrials, que serà de 15 dies. En qualsevol cas la garantia es considerarà extingida si el vehicle ha recorregut més de 2000 Km.

Hem de saber que:

El taller ens pot cobrar despeses d'estada, sempre i quan les hagi fet constar en el resguard, quan passats tres dies des que ens han comunicat que podem retirar el pressupost o el vehicle reparat, no ens pronunciem al respecte.

• La garantia de les reparacions ha d'incloure material, ma d'obra, despeses de transport, desplaçament d'operaris i impostos, excepte quan el vehicle ha estat manipulat per tercers o la nova avaria sigui atribuïble a un mal ús del vehicle per part de l'usuari.
• El taller podrà no garantir les peces aportades per l'usuari.
• En tot cas, l'usuari, prèviament al pagament de la factura, té dret a comprovar en el mateix taller els treballs que s'hagin dut a terme.
• Els tallers de reparació de vehicles estan obligats a tenir a disposició del públic fulls oficials de reclamacions i una còpia del Decret que regula l'activitat.
• L'usuari sempre té dret a la devolució de les peces substituïdes. 

 

2. El transport de vehicles avariats (Grues)
Quan un ciutadà té la necessitat de sol·licitar els serveis d'una grua de transport de vehicles avariats o accidentats sovint es troba en una situació d'indefensió, provocada generalment per la tensió que causa un accident o una avaria amb el propi vehicle. Per això, cal que l'usuari tingui la informació necessària sobre aquest tipus de servei i així poder exigir els seus drets i, en cas que detecti conductes irregulars contràries als seus interessos o quan sigui víctima d'un abús, pugui fer les demandes adequades i reclamar la reparació dels danys.

Els vehicles grua han de dur en un lloc visible des de l'exterior del vehicle un cartell que indiqui els preus dels serveis, així com els seus increments, i el preu per quilòmetre recorregut, amb els impostos inclosos. Les lletres d'aquest rètol han de tenir unes mides no inferiors a 7 mm.

Abans de fer un servei, l'empresa de transport de vehicles avariats ha de lliurar a l'usuari un pressupost per escrit, en el qual han de constar les dades següents:

• La identificació del titular de la grua (nom, adreça de l'empresa, número de registre industrial i de transports, matrícula de la grua i NIF).
• La identificació del vehicle que s'ha de transportar (marca, model i matrícula).
• La identificació de l'usuari (nom, domicili i NIF).
• La data, l'hora i el lloc de recollida del vehicle avariat.
• L'adreça de la destinació del vehicle avariat.
• El preu total del servei desglossat per conceptes.
• La signatura i el DNI del prestador del servei i la signatura d'acceptació de l'usuari.
• L'estat en què es transporta el vehicle. Aquesta dada ha de constar a petició de l'usuari.  

2.1. La factura 
El prestador del servei de transport de vehicles automòbils avariats està obligat a lliurar al client una factura escrita, signada i segellada, i degudament desglossada. L'import de la factura no pot superar el del pressupost. A més, a la factura han de constar les dades següents:

• Les reparacions fetes, els càrrecs acreditats, els quilòmetres recorreguts, els punts de sortida i arribada, la data i l'hora del servei i els impostos corresponents.
• La identificació del responsable del servei.
• La identificació de l'usuari del servei.
• El prestador del servei de transport de vehicles avariats o accidentats pot cobrar els conceptes d'enganxament i recorregut i d'aquest últim només podrà facturar els quilòmetres corresponents a l'itinerari més curt entre el lloc de partida i el lloc d'arribada; mai no pot cobrar l'anada i la tornada.

En la factura es pot aplicar un increment per nocturnitat, entre les 10 de la nit i les 7 del matí, i de festivitat, durant les 24 hores d'un dia festiu. L'increment per dia festiu i per nocturnitat no es poden acumular.

Totes les grues estan obligades a portar els fulls oficials de reclamació. 

2.2. Recomanacions
No accepteu els serveis de grues que no estiguin ben acreditades o que no facilitin tota la informació esmentada.

Comproveu que la grua que fa l'assistència és la que ha enviat la companyia asseguradora del vehicle; podeu fer-ho trucant una altra vegada al número de contacte que us facilita la companyia. Si teniu contractada l'assistència en carretera, el servei de grua s'ha de fer sense cap càrrec per a l'usuari.

Exigiu que el vehicle sigui transportat a un taller de confiança o al taller oficial de la marca.

En cap cas us poden condicionar l'acceptació del servei amb el trasllat del vehicle a un taller determinat.

Tingueu en compte que en aquest sector els preus són lliures i, per tant, tota la informació relativa al servei l'heu d'haver obtingut prèviament en un pressupost que us estalviï sorpreses quan rebeu la factura.

Per a qualsevol informació adicional podeu consultar a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Gas

1. El gas butà
El servei de gas butà es contracta per escrit amb l'empresa subministradora que garanteix el lliurament de bombones, d'un regulador i una assegurança.
Aquest subministrament s'ha de fer d'acord amb els terminis establerts en el contracte signat amb l'empresa subministradora.
Les tarifes del gas butà són autoritzades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE. Inclouen totes les despeses: bombona, transport...
Els titulars de les instal·lacions fixes receptores han de poder provar-ne el bon estat d'ús i de conservació mitjançant la realització de revisions periòdiques cada 5 anys i l'obtenció del certificat de revisió.
Com a mínim cada tres mesos abans que acabi el termini de la validesa del certificat de revisió, l'empresa subministradora notificarà per escrit al titular de cada instal·lació l'obligació de fer una nova revisió.
Quan el tècnic ja ha fet la revisió, enganxa un adhesiu que n'acredita la data i serveix de recordatori per a la propera, i també lliura un certificat al propietari. La revisió s'ha de pagar en efectiu. El tub flexible s'ha de canviar quan caduca, mentre que el regulador només es canvia quan està en mal estat; aquests dos elements estan exclosos de la revisió.

• Tingueu present quan s'han de fer les revisions i quines són les dates de caducitat dels elements que s'han de canviar, com ara els tubs flexibles.
• Assegureu-vos que la persona que es presenta a casa vostra per fer la revisió és un membre de la companyia subministradora o un instal·lador que disposa d'un carnet oficial.
• Comproveu que totes les claus de pas estan tancades quan heu de sortir de casa.
  Preneu totes les mesures necessàries de ventilació i seguretat amb els aparells que funcionen amb gas butà.

 

2. El gas natural
Des de l'u de gener de 2003 tots els consumidors poden escollir amb qui contractar ja que el mercat de l'energia s'ha liberalitzat.
Això significa que els consumidors poden comprar energia al lliure mercat i per tant poden decidir quina companyia volen , no només de gas, sinó també d'electricitat. El consumidor pot optar entre contractar el subministrament energètic amb companyies diferents o que sigui la mateixa companyia la que els hi faci el subministrament tant del gas com de l'electricitat.
D'aquesta manera al consumidor se li obren dos camins, pot optar entre:

• Contractar com fins ara, és a dir, a tarifa, que inclou: Terme fix (euro/client/mes), Terme variable (euro/kWh), Lloguer del comptador i IVA.
• Contractar a lliure mercat: es pacta el preu amb la companyia subministradora.

El preu del gas, a diferència del de l'electricitat que és anual, varia cada tres mesos.
Si contracteu a lliure mercat, la companyia us ha d'informar del següent en la seva oferta:

• Cost de la matèria primera (en funció dels mercats internacionals i de la política de compres de la comercialitzadora)
• Cost del Transport i la distribució (regulat per l'Administració)
• Cost dels peatges del transport, emmagatzematge, regasificació i distribució (regulats per l'Administració)
• Costos de comercialització
• Lloguer del comptador i servei de lectura (regulat per l' Administració)
• IVA

Com hem dit el preu del gas varia cada tres mesos i per tant les ofertes de lliure mercat es valoren amb un descompte fix d'euros per kilowat o un percentatge sobre el preu de tarifa.

Una altra cosa que heu de tenir molt en compte abans de canviar el contracte, és consultar a la companyia actual que teniu els requisits per fer el canvi.

El contracte de compra a lliure mercat és un contracte privat i com a tal ha de contenir tots els acords a què arribeu amb la companyia, però com a mínim hauran de contenir els següents conceptes:

• Durada del contracte (mínim un any)
• Condicions econòmiques de l' energia que es consumirà: preu, descomptes...
• Els serveis que té dret a rebre el consumidor.

El gas que contracteu vindrà sempre del centre de producció que tingueu més a prop, independentment de la companyia amb la que hagueu contractat.

Recordeu per qualsevol dubte sobre l'accés al lliure mercat podeu consultar-ho a l'Institut Català de l'Energia (ICAEN) , Av. Diagonal, 453 bis àtic, 08036 Barcelona, telèfon 93 6220500 o a la seva web.

El servei es contracta per escrit i sempre s'ha de signar una pòlissa. La documentació necessària, habitualment, és:

• DNI
• Cèdula d'habitabilitat de l'habitatge, escriptura pública de compravenda del pis (si se n'és propietari) i contracte de lloguer (si és de lloguer. En aquest cas, no cal l'autorització del propietari)
• Un certificat de la instal·lació individual fet per un instal·lador oficial autoritzat
• Les dades de l'entitat bancària (si s'hi vol domiciliar el rebut)
• En el contracte s'ha de considerar:
  • El termini del contracte (mínim un any, i màxim el que s'acordi voluntàriament)
  • La tarifa o condicions econòmiques (preus, mínim un any, i descomptes)
  • Els serveis que rebrà el consumidor

Els comptadors del gas poden ser de lloguer o de compra i són dins de l'habitatge; els usuaris tenen dret a sol·licitar la verificació del comptador.

Quan rebem a casa la visita inesperada d'un venedor que ens ofereix canviar de companyia del gas... fixem-nos si realment ens interessa, no ens precipitem, comparem les tarifes, llegim el contracte, no signem cap document en blanc.

Quan rebem una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia del gas... han de precisar-nos clarament, al principi de la conversa, la identitat del venedor i la finalitat comercial de la trucada. Ens han d'informar de les característiques essencials del producte, preu, despeses de lliurament, dret de desistiment...

Quan contractem per telèfon ens han d'enviar la justificació escrita del contracte.
El contracte de compra d'un producte o de prestació d'un servei ha de formalitzar-se per escrit en doble exemplar, datat i firmat per nosaltres i ha d'acompanyar-se d'un document de revocació que ens permetrà anul·lar el contracte signat al nostre domicili durant 7 dies. 

 

2.1. Obligacions de cada part

Companyia:

• prestar el servei a tot peticionari (com a molt, es pot demanar fiança).
• mantenir les condicions de la pòlissa.
• realitzar inspeccions periòdiques.

Usuaris:
• pagar.
• comunicar les modificacions a la companyia.
• vetllar  per la realització de les inspeccions periòdiques per part de la companyia subministradora (vegeu punt 2.3).
Les tarifes de gas natural són aprovades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE cada tres mesos.

Es componen d'un terme fix i un de variable, i de diferents tarifes segons les necessitats energètiques.

El període de pagament són 12 dies i les factures prescriuen al cap de 5 anys.
 
Cada 4 mesos la companyia subministradora ha de fer lectures de consum. En els casos que no es faci una lectura real del comptador, es fa una estimació del consum de la manera següent: se suma el consum de dues factures del mateix període de l'any anterior i es divideix per dos.
 
En cas que el consumidor no estigui present al seu domicili, pot haver-hi fins a tres estimacions sense lectura de consum real.

 

2.2. La Factura
Les factures per l'aplicació de tarifes, peatges i cànons expressaran totes les variables que serveixen de base per al càlcul de la quantitat per cobrar.
Les factures de les empreses distribuïdores als seus consumidors a tarifa i la de les empreses comercialitzadores als seus consumidors hauran d'incloure, com a mínim la següent informació:

• Codi d'identificació universal del punt de subministrament (CUPS).
• Data d'emissió de la factura.
• Període al qual correspon la facturació i lectures del comptador en aquest període.
• Consum de gas facturat per aquest període.
• Indicació de si el volum facturat és real o estimat.
• Tarifes aplicades i, en el seu cas, disposicions oficials en què es van aprovar i dates de publicació en el Butlletí Oficial de l'Estat.
• Factors de conversió d'unitats aplicats, amb la seva justificació.
• Descripció detallada de la regularització en cas d'haver-se realitzat una estimació del consum en períodes precedents.
• Indicació dels percentatges corresponents a la imputació de costos destinats a la retribució del gestor tècnic del sistema i la Comissió Nacional d'Energia, en el seu cas.
• Telèfon d'atenció d'urgències.
• Historial de consum facturat del punt de subministrament durant els dos últims anys o des de la data disponible en cas d'haver-se iniciat el subministrament per l'empresa amb posterioritat.
• En les factures dels comercialitzadors als consumidors, a més, haurà de figurar la tarifa d'accés a què estigués acollit el subministrament.
  
• Si s'escau, el lloguer del comptador (tarifa corresponent a l'import del lloguer del comptador de gas).

 
Els consumidors poden efectuar consultes telemàtiques de les dades relatives al punt de subministrament i al consumidor (incloent dates i resultats de les de les darreres revisions i inspeccions, pressió del subministrament, empresa que realitza el subministrament, empresa que realitza la mesura, data de sortida del client de tarifa al mercat liberalitzat i data de tornada del client a tarifa, si es produeix, etc) a les empreses distribuïdores que tinguin més de 50.000 clients o que pertanyin a un grup de societats que sumin en total més 50.000 clients.

 

2.3. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de la companyia subministradora
La companyia subministradora de gas ha de fer un control de seguretat de les instal·lacions receptores de gas i dels aparells si aquestes instal·lacions s'alimenten des de xarxes de distribució (instal·lacions de gas fixes que s'alimenten des de la xarxa de distribució per canalització). Aquest control el fa en dos moments:

• en la posada en funcionament de les noves instal·lacions, la companyia de distribució emet un certificat de proves prèvies i posada en servei.
• la companyia de gas està obligada a realitzar una INSPECCIÓ PERIÒDICA de les instal·lacions de gas i aparells de gas en servei, i a comunicar mitjançant un avís uns dies abans als veïns de la finca  quin dia passarà a fer-la. Els punts claus d'aquesta inspecció són els següents:

o comprovació tècnica obligatòria de la instal·lació i dels aparells (realització d'una anàlisi de la correcta combustió higiènica).
o es realitza cada 5 anys.
o per persones acreditades per l'empresa distribuïdora del gas.
o inspecció de les instal·lacions comunes de la finca i de cadascuna de les instal·lacions interiors individuals dels abonats, en les parts visibles, sobretot en aquells punts dels quals es poden  derivar alguns dels defectes classificats com a anomalies principals i secundàries, d'acord amb la norma UNE que és d'aplicació.
o realització de proves i verificacions que es considerin pertinents per tal de comprovar l'estat de funcionament i conservació de la instal·lació receptora, els elements i aparells de consum, i també la constatació de l'adequació a les condicions reglamentàries de seguretat que exigeix la normativa vigent, almenys en aquells punts dels quals es poden derivar anomalies principals i secundàries, d'acord amb la norma UNE que és d'aplicació.
o aquesta inspecció periòdica té un cost econòmic que ha de suportar el titular de la instal·lació; es tracta  d'un import fixat en la Resolució ECF/969/2007, de 2 de març, per la qual es fixa l'import de les inspeccions periòdiques de gas (fem l'enllaç), i genera un document anomenat CERTIFICAT D'INSPECCIÓ, estès per la persona que ha realitzat la inspecció, i que té una validesa de 5 anys.
o el distribuïdor pot realitzar la inspecció dins de l'any natural en curs en què la instal·lació ha de passar la revisió.
o el distribuïdor ha d'informar els usuaris, cada 2 anys, de les recomanacions per fer un bon ús de les seves instal·lacions de gas. 

D'altra banda, les revisions periòdiques es realitzaran en totes aquelles instal·lacions que no estiguin connectades a xarxes de distribució, tenen la periodicitat de 5 anys i és obligació del titular de la instal·lació, o si no n'hi ha, de l'usuari la realització de la revisió, per la qual cosa haurà de sol·licitar els serveis d'una empresa instal·ladora de gas autoritzada.

La companyia dóna un termini de 6 mesos per modificar les deficiències detectades. Envia una carta en què recorda a l'usuari el deure de reparar-les i hi inclou l'advertiment de tall de subministrament en cas de no fer-ho. Si la companyia no rep el justificant conforme s'han arreglat abans de 6 mesos, tornarà a revisar aquells defectes.

L'instal·lador autoritzat per reparar el defecte ha d'emetre un certificat d'instal·lació per correcció de defectes i el titular ha de comunicar la correcció a la companyia de distribució.

Les reclamacions que fan referència a un  desacord amb el consum o amb els conceptes facturats, o a qualsevol altre problema en la prestació del servei, s'han de formular per escrit a la companyia prestadora del servei. Si no hi ha resposta, o s'hi està en desacord, l'usuari s'ha d'adreçar a l'oficina municipal o comarcal d'informació al consumidor més propera al seu domicili, on l'informaran dels passos que ha de seguir per presentar la reclamació o la denúncia.

 

2.4. Control de seguretat de les instal·lacions de gas per part de l'usuari 
L'usuari ha de tenir cura de la realització de la inspecció periòdica de les seves instal·lacions i aparells de gas per part de la companyia distribuïdora (vegeu punt 2.3).

Les revisions periòdiques es realitzaran en totes aquelles instal·lacions que no estiguin connectades a xarxes de distribució i és obligació del titular de la instal·lació o, si no n'hi ha, de l'usuari la realització de la revisió, per la qual cosa haurà de sol·licitar els serveis d'una EMPRESA INSTAL·LADORA DE GAS autoritzada.

• Heu de saber que s'ha liberalitzat el mercat energètic i que podeu escollir amb qui contractar l'electricitat i el gas: podeu optar per companyies diferents o que sigui la mateixa companyia qui us subministri el gas i l'electricitat.
  • D'aquesta manera podreu contractar a Tarifa (preu fixat) o a Lliure Mercat (preu pactat).
  • Per veure si realment us surt a compte contractar a Tarifa o a Lliure Mercat heu de comparar el preu que pagàveu per Tarifa durant l'any anterior amb el càlcul del que pagareu si contracteu a Lliure Mercat.
  • Abans de canviar el contracte, consulteu amb la companyia actual els requisits per fer el canvi.
• Consulteu diverses empreses de subministrament per escollir les millors condicions de contractació.
• Assessoreu-vos sobre les tarifes, els descomptes i els serveis extres que ofereixen.
• Compareu tarifes. La publicitat és vinculant: podeu exigir el compliment.
• Llegiu detingudament les condicions del contracte abans de signar-lo, especialment la lletra petita.
• Fixeu-vos en la durada del contracte, si es prorroga automàticament i si hi ha clàusula de penalització per rescindir-lo.
• Penseu que algunes empreses poden demanar-vos un dipòsit de garantia “fiança” en el moment de contractar: dipòsit que us han de justificar.
• Assabenteu-vos de les dades que us demanen i de la documentació que heu de presentar.
• Contracteu la tarifa i els serveis que més s'ajustin a les vostres necessitats.
• Utilitzeu la forma de pagament que considereu més convenient.
• En el contracte ha de constar: Demaneu el contracte escrit: la companyia només podrà exigir-vos el compliment d'allò que figura en el contracte.
  • La vostra identificació i la de l'empresa subministradora.
  • Els serveis contractats.
  • Les tarifes aplicables.
  • La domiciliació bancària, si s'escau.
  • El procediment a seguir en cas d'impagament de factures.
  • El resum del procediment per resoldre reclamacions.
  • L'adreça i telèfons de contacte per atendre els clients.
  • El període contractual, causes i formes d'extinció del contracte.
  • El procediment a seguir per a l'exercici dels drets d'accés, oposició, rectificació, restricció i cancel·lació de les dades de caràcter personal.
  • Els supòsits que donen dret a exigir la constitució d'un dipòsit i la seva forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució.
• Els contractes de subministrament bàsic han d'estar a la vostra disposició en català i en castellà.
• Les empreses estan obligades a disposar de Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia.
• És una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consum.

Atenció!!!

• Si rebeu a casa la visita inesperada d'un/a venedor/a que us ofereix un servei (per canviar de companyia de la llum, del gas, del telèfon…), també heu de tenir en compte:
  • Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
  • No us precipiteu en prendre una decisió.
  • Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
  • Llegiu detingudament el contracte.
  • No signeu cap document en blanc.
  • No faciliteu les dades bancàries si no esteu ben segurs i convençuts.
  • El contracte de subministrament s'ha de formalitzar per escrit en doble exemplar, datat i firmat per vosaltres.
  • Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul·lar durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l'adreça indicada i conservant el justificant d'enviament.
  • Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l'actual empresa de subministrament del servei bàsic.
  • Abans de canviar de companyia consulteu amb l'actual els requisits per fer el canvi.
• Si rebeu una oferta comercial per telèfon (per canviar de companyia del gas, de la llum, de telèfon…) també heu de tenir present que:
  • Us han d'informar clarament, al principi de la conversa de:
    • La identitat del de/la venedor/a
    • La finalitat comercial
    • Les característiques essencials del producte/servei
    • El preu
    • El dret de desestiment
    • Us han d'enviar la justificació escrita del contracte.
    • Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
    • Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l'actual empresa de subministrament del servei bàsic.
    • Abans de canviar de companyia consulteu amb l'actual els requisits per fer el canvi. 

Per a qualsevol consulta adicional podeu consultar a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

 

Llum

El subministrament elèctric té caràcter de servei essencial, això vol dir que ha de quedar garantit el subministrament d'energia elèctrica a totes les persones consumidores demandants del servei, amb les adequades condicions de qualitat i el menor cost possible.


1. El contracte
El servei de subministrament de llum s'ha de fer per contracte escrit. Aquest contracte és personal i ha d'estar a la vostra disposició en castellà i en català.

Per poder signar aquest contracte, heu de tenir les instal·lacions adequades.

Prèviament us haureu d'informar de la documentació que s'ha de presentar.

Des de l'u de gener de 2003 tots els consumidors poden escollir amb qui contractar ja que el mercat de l'energia s'ha liberalitzat.

Això significa que els consumidors poden comprar energia al lliure mercat i per tant poden decidir quina companyia volen, no només l'elèctrica, sinó també del gas. El consumidor pot optar entre contractar el subministrament energètic amb companyies diferents o que sigui la mateixa companyia la que els hi faci el subministrament tant del gas com de l'electricitat.

D'aquesta manera al consumidor se li obren dos camins, pot optar entre:

Contractar a tarifa: es paga segons la potència contractada i els kw que es consumeixen
Contractar a lliure mercat: es pacta el preu amb la companyia subministradora
Per tant, és important que consulteu diverses empreses de subministrament elèctric per escollir les millors condicions de contractació. Les companyies us han d'assessorar sobre les tarifes, modalitats d'aplicació, potència a contractar, complements tarifaris i la resta de condicions del contracte que siguin més convenients per a vosaltres d'acord amb les vostres necessitats.


1.1. Tarifa
Si contracteu a tarifa (mètode tradicional) heu de tenir en compte el següent:

La potència contractada consta d'una pòlissa d'abonament, segons les necessitats de cada casa. Aquesta es pot modificar d'acord amb les necessitats, però això només ho podeu fer una vegada a l'any. Pagareu d'acord amb la potència contractada.
Contracteu la potència i la tarifa que més s'ajustin a les vostres necessitats. Estudieu les característiques de la tarifa nocturna i mireu si us pot resultar rendible (per exemple: si disposeu d'acumuladors de calor o si l'horari d'ús dels aparells elèctrics s'adequa a aquest tipus de tarifa).
Recordeu que l'empresa elèctrica pot demanar-vos un dipòsit de garantia al moment de contractar. Aquest dipòsit equival a la facturació teòrica mensual corresponent a 50 hores d'utilització de la potència contractada. Aquest dipòsit us serà retornat quan resolgueu el contracte amb la companyia.
Aquest contracte té caràcter anual i es prorrogarà tàcitament per anys. Si el voleu resoldre, cal que ho comuniqueu fefaentment a la companyia amb una anticipació mínima de 5 dies hàbils.
Les companyies poden negar-se a fer-vos un contracte si heu estat declarats deutors d'una altra companyia per sentència judicial, sempre que no hagueu justificat desprès el pagament del deute i aquest fos superior a 150 euros o si les vostres instal·lacions no reuneixen els requisits necessaris tècnics i de seguretat.
Si contracteu a tarifa, heu de mantenir aquesta modalitat durant almenys un any abans de canviar a una altra modalitat de contracte.




1.2. Lliure mercat
Si us decidiu per contractar a lliure mercat, podeu demanar diverses ofertes i decidir quina us convé més.
També heu de pensar si voleu que la mateixa companyia us subministri tota l'energia (gas i electricitat) o voleu companyies diferents per a cada subministrament.

La companyia, en el moment de fer-vos l'oferta us ha d'informar dels següents conceptes:

Cost de generació (Preu horari final mig), que inclou el Preu marginal o pool, la Garantia de potència i els serveis complementaris
Cost dels peatges de Transport i Distribució (regulats per l'Administració)
Cost de les pèrdues d'electricitat al transport i distribució (regulats per l'Administració)
Costos permanents del Sistema (regulats per l'Administració)
Costos de Diversificació i Seguretat d'Abastament (regulats per l'Administració)
Costos de comercialització
Lloguer de comptador i servei de lectura (regulat per l' Administració)
IVA
Per veure si realment us surt a compte contractar a tarifa o a lliure mercat, heu de comparar el preu que pagàveu per tarifa durant l'any anterior i el càlcul del que pagareu si contracteu a Lliure Mercat. La formula per realitzar aquest càlcul la podeu trobar a la pàgina web del Institut Català de l'Energia .

Una altra cosa que heu de tenir molt en compte abans de canviar el contracte, és consultar a la companyia actual que teniu els requisits per fer el canvi.

Recordeu que, a l'igual que en els contractes a tarifa, no podeu canviar de modalitat durant com a mínim un any.

El contracte de compra a lliure mercat és un contracte privat i com a tal ha de contenir tots els acords a què arribeu amb la companyia, però com a mínim hauran de contenir els següents conceptes:

Durada del contracte (mínim un any)
Condicions econòmiques de l' energia que es consumirà: preu, descomptes...
Els serveis que té dret a rebre el consumidor.

L' energia elèctrica que contracteu vindrà sempre de la central elèctrica que tingueu més a prop, independentment de la companyia amb la que hagueu contractat.

Recordeu per qualsevol dubte sobre l'accés al lliure mercat podeu consultar-ho a l'Institut Català de l'Energia (ICAEN), Av. Diagonal, 453 bis àtic, 08036 Barcelona, telèfon 93 6220500 o a la seva pàgina web.

Quan rebem a casa la visita inesperada d'un venedor que ens ofereix canviar de companyia de la llum... fixem-nos si realment ens interessa, no ens precipitem, comparem les tarifes, llegim el contracte, no signem cap document en blanc.

Quan rebem una oferta comercial per telèfon per canviar de companyia de la llum... han de precisar-nos clarament, al principi de la conversa, la identitat del venedor i la finalitat comercial de la trucada. Ens han d'informar de les característiques essencials del producte, preu, despeses de lliurament, dret de desistiment...

Quan contractem per telèfon ens han d'enviar la justificació escrita del contracte.

El contracte de compra d'un producte o de prestació d'un servei ha de formalitzar-se per escrit en doble exemplar, datat i firmat per nosaltres i ha d'acompanyar-se d'un document de revocació que ens permetrà anul·lar el contracte signat al nostre domicili durant 7 dies.



1.3. Requisits mínims dels contractes subscrits amb consumidors domèstics, tant per empreses distribuïdores com per empreses subministradores
Els contractes han de tenir clarament especificades les següents dades:

La identitat i l'adreça de l'empresa distribuïdora o subministradora.
La durada del contracte, les condicions per a la seva renovació i les causes de rescissió i resolució., així com el procediment per realitzar una o altres.
El procediment de resolució de conflictes establert pel subministrador i Organisme o Tribunals a qui correspon dirimir sobre la seva resolució.
El Codi Unificat de Punt de Subministrament, número de pòlissa del contracte d'accés o de subministrament i potències contractades
La informació sobre preus i tarifes aplicables i, en el seu cas, disposició oficial on es fixen els mateixos. Aquesta informació haurà d'estar permanentment actualitzada a través de la facturació.
El nivell de qualitat mínim exigible i les repercussions en la facturació que corresponguin en cas d'incompliments.
Els terminis per a la connexió inicial.
Altres serveis prestats, inclosos en el seu cas els serveis de manteniment que es proposin, d'acord amb la normativa vigent
Les condicions incloses en els contractes han d'adequar-se a la normativa vigent en matèria de contractes amb els consumidors i han de comunicar-se abans de la celebració o subscripció dels mateixos, bé directament o a través de tercers.

En els contractes subscrits en el mercat lliure s'inclourà a més:

Les possibles, penalitzacions en cas de rescissió anticipada del contracte de durada determinada per voluntat de la persona consumidora.
Diferenciació entre els preus i condicions del contracte i el seu termini de vigència i els de caràcter promocional.
Els consumidors han de ser degudament avisats de qualsevol intenció de modificar les condicions del contracte i informats del seu dret a resoldre el contracte sense cap penalització quan rebin l'avís.


2. Canvi de nom
La companyia us farà gratuïtament el canvi de nom del contracte sempre que estigueu al corrent de pagaments.


3. Comptador
El comptador pot ser de propietat vostra o el podeu llogar, mitjançant el contracte, a la companyia.
Aquests comptadors estan precintats i només poden ser alterats o manipulats per la companyia.
En sou vosaltres els responsables de la custòdia. El seu manteniment anirà a càrrec de la companyia, si el teniu llogat o vostre, si és de propietat.


4. Qualitat del servei
Les companyies han de subministrar l'energia amb unes garanties de qualitat: continuïtat del subministrament (que no hi hagi continus talls), qualitat de l'energia (relativa a les ones de tensió) i qualitat en l'atenció al client.

Les companyies tenen una classificació de les zones en: urbanes, semiurbanes, zones rurals concentrades i zones rurals disperses. La qualitat del subministrament va relacionada amb aquesta classificació de les zones.

La qualitat del subministrament ve determinada pel nombre i la durada de les interrupcions, que poden ser programades o imprevistes.

La qualitat del producte, en canvi, ve relacionada amb les característiques de les ones de tensió.

La qualitat del servei està definida atenent a les característiques d'aquest: assessorament al consumidor en matèria de contractació, facturació, cobrament i altres aspectes relacionats amb el contracte i l'atenció al client.

Per exemple: us han de fer un pressupost sempre que sol·liciteu un nou subministrament on han de constar el preu i les condicions tècniques necessàries; la instal·lació dels equips de mesura us l'han de fer en un termini de 5 dies des que signeu el contracte...


5. Les tarifes
Les tarifes de la llum són aprovades pel Govern de l'Estat i es publiquen al BOE.


6. La factura
Cada 4 mesos es fa una lectura del comptador, que pot ser de propietat o de lloguer.

La lectura és responsabilitat de la companyia.

Les factures es fan cada 2 mesos i inclouen:

El Consum: és en quilovat/hora i s'obté de les lectures del vostre comptador entre dues dates.
Facturació:
La quota fixa, que depèn de la potència contractada (La potència contractada reflecteix els quilovats de potència del contracte). La quota s'obté multiplicant la potència contractada (kW) pel nombre de mesos i el preu del kW al mes).
Electricitat consumida: s'obté multiplicant el consum (kWh) pel preu del kWh.
El lloguer del comptador, si és el cas.
L'IVA.
El consumidor ha de pagar la factura dintre dels 20 dies posteriors a la seva emissió. El pagament el podeu realitzar mitjançant domiciliació bancària, a través dels comptes que senyali la companyia o a les oficines de cobrament d'aquesta.

Si viviu en una zona on hi ha dificultat per pagar amb els mitjans abans esmentats, ho podeu fer mitjançant gir postal o un altre mitjà similar.

Quan s'hagin incomplert els nivells de qualitat del servei, la companyia us ha de fer un descompte que ha d'aparèixer a la factura.

En el cas en què la companyia apliqui descomptes sobre les tarifes màximes autoritzades en una zona geogràfica determinada i a un nombre i categoria de consumidors determinada, els descomptes hauran de ser publicats en un mitjà de comunicació d'àmplia difusió a la província o províncies de què es tracti.

Les factures, rebuts i ofertes han d'estar com a mínim en català.

En cas de comprovar-se un funcionament incorrecte, es procedirà a efectuar una refacturació complementària.

Si s'haguessin facturat quantitats inferiors a les degudes, la diferència a efectes de pagament podrà ser prorratejada en tantes factures mensuals com mesos van transcórrer en l'error, sense que pugui excedir l'ajornament ni el període a rectificar d'1 any.
Si s'haguessin facturat quantitats superiors a les degudes, han de retornar totes les quantitats indegudament facturades en la primera facturació següent, sense que es pugui produir fraccionament dels imports a retornar. En aquest cas, s'aplicarà a les quantitats avançades l'interès legal del diner vigent en el moment de la refacturació.
Fins i tot en cas que l'error sigui de tipus administratiu.

6.1. Recàrrec per excés de consum elèctric
D'acord amb el Real Decret 1556/2005 (i la correcció d'errades ) annex I punt 1.2.: “A aquesta tarifa quan no se li apliqui el complement per discriminació horària (Tipus 0) i el consum promig diari sigui superior a l'equivalent a 1.300kWh en un bimestre, s'aplicarà a l'energia consumida per sobre d'aquesta quantia un recàrrec de 0,013 €/kWh en excés consumit. Per això la facturació ha de correspondre a lectures reals del comptador.”

El punt 1.1. de l'Annex I estableix que no s'aplica a la tarifa nocturna (doble tarifa).

Resum dels requisits per aplicar el recàrrec per excés de consum elèctric:

Consumidors domèstics.
Que tinguin contractada la tarifa general (tarifa bàsica), i potència no superior a 15kW.
No afecta els consumidors que tenen contractada la tarifa nocturna (doble tarifa de dia i de nit) ( veure Annex I, punt 1.1. del Reial Decret 1556/2005, de 28 de desembre).
La facturació ha de correspondre a lectures reals, no estimades.
Que el consum d'un bimestre sigui superior a 1.300 kWh.
Per a consumidors per tarifa.

7. Suspensió del subministrament elèctric
En molts casos la companyia ha de tallar el subministrament elèctric per permetre l'execució de treballs programats en la xarxa, si bé ho ha de comunicar als usuaris amb una antelació de 48 hores. Aquesta comunicació es farà de manera individual (a certs consumidors) o bé mitjançant cartells anunciadors situats en llocs visibles i amb anuncis als dos mitjans de comunicació escrita de major difusió a la comarca.

En tot cas, aquestes comunicacions han de contenir una explicació detallada i clara del treball que s'ha d'efectuar.

Interrupcions breus del subministrament:
En cas de microtalls (talls de duració menor a 1 minut), la companyia no pot superar la següent quantitat anual:

20 en zones urbanes
40 en zones semiurbanes
En el cas que la companyia no compleixi amb la continuïtat del subministrament i faci tall/s de llum sense avisar, teniu el dret a que us apliquin a la facturació, dins del primer trimestre de l'any següent a l'incompliment, uns descomptes que, segons la normativa, variaran en funció de la durada de la interrupció i del nombre d'interrupcions.

La companyia pot suspendre el subministrament elèctric:

Si s'ha fet una connexió directa sense contracte.
Si s'estableixen derivacions per subministrar energia a una instal·lació no prevista en el contracte.
Si es manipula el comptador o s'evita el seu correcte funcionament.
Cal recordar que les possibles manipulacions de comptadors han d'estar degudament acreditades per un tercer independent de l'empresa elèctrica, com per exemple un organisme de control o una entitat acreditada.
En cas que no es pagui una factura de llum sempre i quan:
Hagin transcorregut almenys dos mesos des que s'hagi requerit a l'usuari fefaentment el pagament, i aquest no hagi estat fet efectiu.
La factura impagada no hagi estat objecte de reclamació.
En aquest cas, l'empresa ha de requerir al consumidor a l'adreça que a efectes de comunicació consti al contracte, mitjançant carta postal certificada amb acusament de recepció o un altre mitjà que justifiqui l'enviament i la recepció. En aquesta comunicació s'ha de precisar la data en què se suspendrà el subministrament si no s'abona el deute.
No es pot interrompre el servei per impagament en dia festiu ni en vigílies de festius.
El servei l'han de reposar com a màxim el dia següent de l'abonament de la quantitat endeutada i del pagament de la reconnexió.
Cal recordar que, en caràcter general, si l'abonat té en tràmit una reclamació davant de la Generalitat de Catalunya, l'empresa elèctrica no podrà procedir a la suspensió del subministrament elèctric fins que recaigui resolució de la reclamació.

Les despeses per la suspensió són a càrrec de la companyia i la reconnexió a càrrec del consumidor, que ha d'abonar el doble dels drets de connexió vigents.


8. Resolució del contracte
Motius:

Impagament de les factures durant més de dos mesos des de la data de suspensió del servei.
Frau
No permetre l'entrada en dies hàbils al personal autoritzat per la companyia; negligència en la custòdia dels equips de mesura i control o en la instal·lació d'equips correctors.
Per realitzar aquesta resolució del contracte, és necessari que la causa de la resolució consti acreditada documentalment i que us l'hagin notificat fefaentment.


9. Verificació de les instal·lacions
Podeu sol·licitar la verificació de l'equip comptador quan feu modificacions dels contractes de baixa tensió a fi d'acreditar el seu correcte funcionament.

Sempre que creieu que hi ha problemes de facturació per mal funcionament del comptador, podeu sol·licitar una verificació del correcte funcionament.

Aquesta verificació la realitza el Servei d'Automòbils i Metrologia de la Generalitat de Catalunya (vegeu "Sol·licitud de verificació oficial de comptadors" a la pàgina web de l'Oficina de Gestió Unificada ).

Si es demostra que hi ha un mal funcionament, la companyia ha de fer una refacturació a fi i efecte de solucionar l'error.


10. Reclamacions
Les companyies elèctriques estan obligades a disposar de fulls oficials de reclamacions a disposició dels clients.

La competència per resoldre les reclamacions i discrepàncies que es plantegin correspon al Departament d'Economia i Finances, que té atribuïda la competència en matèria d'energia i d'instal·lacions elèctriques.

Recordeu, però, que quan la vostra companyia estigui adherida a una Junta Arbitral de Consum, caldrà interposar la vostra reclamació davant d'aquest organisme. En aquest cas, una sol·licitud de mediació i/o arbitratge.


11. Recomanacions per contractar la llum

- Heu de saber que s'ha liberalitzat el mercat energètic i que podeu escollir amb qui contractar l'electricitat i el gas: podeu optar per companyies diferents o que sigui la mateixa companyia qui us subministri el gas i l'electricitat. 
   - D'aquesta manera podreu contractar a Tarifa (preu fixat) o a Lliure Mercat (preu pactat).
   - Per veure si realment us surt a compte contractar a Tarifa o a Lliure Mercat heu de comparar el preu que pagàveu per Tarifa durant l'any anterior amb el càlcul del que pagareu si contracteu a Lliure Mercat.
   - Abans de canviar el contracte, consulteu amb la companyia actual els requisits per fer el canvi.
- Consulteu diverses empreses de subministrament per escollir les millors condicions de contractació.
- Assessoreu-vos sobre les tarifes, els descomptes i els serveis extres que ofereixen.
- Compareu tarifes.
- La publicitat és vinculant: podeu exigir el compliment.
- Llegiu detingudament les condicions del contracte abans de signar-lo, especialment la lletra petita.
- Fixeu-vos en la durada del contracte, si es prorroga automàticament i si hi ha clàusula de penalització per rescindir-lo.
- Penseu que algunes empreses poden demanar-vos un dipòsit de garantia “fiança” en el moment de contractar: dipòsit que us han de justificar.
- Assabenteu-vos de les dades que us demanen i de la documentació que heu de presentar.
- Contracteu la tarifa i els serveis que més s'ajustin a les vostres necessitats.
- Utilitzeu la forma de pagament que considereu més convenient. 

- En el contracte ha de constar:
   - La vostra identificació i la de l'empresa subministradora. 
   - Els serveis contractats.
   - Les tarifes aplicables.
   - La domiciliació bancària, si s'escau.
   - El procediment a seguir en cas d'impagament de factures.
   - El resum del procediment per resoldre reclamacions.
   - L'adreça i telèfons de contacte per atendre els clients.
   - El període contractual, causes i formes d'extinció del contracte.
   - El procediment a seguir per a l'exercici dels drets d'accés, oposició, rectificació, restricció i cancel·lació de les dades de caràcter personal.
   - Els supòsits que donen dret a exigir la constitució d'un dipòsit i la seva forma i procediment de constitució, cancel·lació i devolució. 

- Demaneu el contracte escrit: la companyia només podrà exigir-vos el compliment d'allò que figura en el contracte.
- Els contractes de subministrament bàsic han d'estar a la vostra disposició en català i en castellà.
- Les empreses estan obligades a disposar de Fulls Oficials de Reclamació/Denúncia.
- És una garantia contractar amb una empresa adherida a una Junta Arbitral de Consum. 


Atenció!!!

Si rebeu a casa la visita inesperada d'un/a venedor/a que us ofereix un servei (per canviar de companyia de la llum, del gas, del telèfon…), també heu de tenir en compte:

- Si realment us interessa el servei que us estan oferint.
- No us precipiteu en prendre una decisió.
- Compareu el preu actual amb el preu que us ofereixen.
- Llegiu detingudament el contracte.
- No signeu cap document en blanc.
- No faciliteu les dades bancàries si no esteu ben segurs i convençuts.
- El contracte de subministrament s'ha de formalitzar per escrit en doble exemplar, datat i firmat per vosaltres.
- Us han de lliurar el Document de Revocació que us permetrà anul•lar durant 7 dies el contracte signat al vostre domicili, enviant-lo a l'adreça indicada i conservant el justificant d'enviament.
- Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l'actual empresa de subministrament del servei bàsic.
- Abans de canviar de companyia consulteu amb l'actual els requisits per fer el canvi. 


Si rebeu una oferta comercial per telèfon (per canviar de companyia del gas, de la llum, de telèfon…) també heu de tenir present que:

Us han d'informar clarament, al principi de la conversa de:

- La identitat del de/la venedor/a
- La finalitat comercial
- Les característiques essencials del producte/servei
- El preu
- El dret de desestiment
- Us han d'enviar la justificació escrita del contracte.
- Teniu 7 dies per anul·lar el contracte.
- Penseu si teniu algun finançament pendent de pagament amb l'actual empresa de subministrament del servei bàsic.
- Abans de canviar de companyia consulteu amb l'actual els requisits per fer el canvi. 

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Vendes fora de l'establiment mercantil

1. Definició
Les vendes o contractes realitzats fora dels establiments mercantils són aquells portats a terme entre l'empresari i el consumidor quan es donin alguna de les següents circumstàncies:

tinguin lloc fora de l'establiment mercantil (per ex., en una reunió a un hotel)
a l'habitatge del consumidor o lloc de treball (tret que hagi estat sol·licitat pel consumidor)
en un mitjà de transport públic
Queden exclosos:
Els contractes amb un import inferior a 48,00 euros.
Els contractes relatius a la construcció, venda i arrendament de béns i immobles.
Els contractes d'assegurances i valors immobiliaris.
Els documentats notarialment.
Els relatius a productes d'alimentació, begudes, béns consumibles d'ús corrent a la llar realitzats per proveïdors que realitzen desplaçaments habitualment.
Aquells en els que concorrin les tres circumstàncies següents:
Es realitzin sota la base d'un catàleg que el consumidor hagi tingut ocasió de consultar en absència de l'empresa.
Que s'hagi previst una continuïtat de contacte entre l'empresari i el consumidor pel que fa a l'operació que es realitza.
Que el catàleg i el contracte mencionin clarament el dret del consumidor a rescindir lliurament aquest últim durant un termini que ha de ser, com a mínim, de set dies.



2. Documentació a lliurar al consumidor

Contracte o oferta formalitzat per escrit en doble exemplar i acompanyat d'un document de revocació. Ha d'anar signat i datat de puny i lletra pel consumidor.
El document de contracte haurà de contenir, en caràcters destacats i immediatament per sobre del lloc reservat a la signatura del consumidor, una referència clara i precisa al seu dret a revocar.
El document de revocació haurà de contenir, en forma clarament destacada, la menció “document de revocació” i expressar el nom i adreça de la persona a qui ha d'enviar-se i les dades d'identificació del contracte i dels contractants.
Correspon a l'empresari provar el compliment d'aquestes obligacions.
L'incompliment d'aquests requisits podrà donar lloc, a instància del consumidor, a l'anul·lació del contracte.



3. L'exercici de la revocació per part del consumidor
El consumidor podrà revocar la seva declaració de voluntat sense necessitat d'al·legar causa alguna, fins passats set dies comptats des de la recepció.

Per determinar aquest termini, es tindrà en compte la data d'emissió de la declaració de revocació.

La revocació no està subjecta a forma; es considera vàlidament realitzada quan es porti a terme. En tot cas, es considera vàlid l'enviament del document de revocació o la devolució de les mercaderies rebudes.

Correspon al consumidor provar que ha exercitat el seu dret de revocació. Per tant, és convenient fer-ho de manera que en quedi constància (per ex., mitjançant burofax).


3.1. Conseqüències de l'exercici de la revocació
Exercit el dret de revocació, les parts hauran de restituir-se recíprocament les prestacions.

L'exercici de revocació no implica cap despesa per al consumidor.

Es considera lloc de compliment el lloc on el consumidor hagi rebut la prestació.

El consumidor tindrà dret al reembossament de les despeses necessàries i útils que hagués realitzat en la cosa.

La impossibilitat de retornar l'objecte per part del consumidor per pèrdua, destrucció o altra causa no privaran a aquest de la possibilitat d'exercir el dret de revocació (si és imputable la pèrdua al consumidor, aquest quedarà obligat a abonar-ne el valor de mercat en el moment de l'exercici de revocació).


Si l'empresari no ha complert amb el deure d'informar de la seva adreça i nom, l'incompliment només serà imputable al consumidor quan hagués omès les diligències que li són exigibles en els seus propis assumptes.

Respondran de les obligacions del contracte solidàriament l'empresari, mandatari, comissionista o agent que hagi actuat en nom propi.

Els drets conferits al consumidor són irrenunciables (per ex., el consumidor no pot renunciar, en una compra feta al seu domicili particular, al dret que té a retornar el producte si no li agrada, dins dels 7 dies següents comptats des que el rep).

En el cas de les activitats de venda de productes o prestació de serveis fora d'un establiment mercantil o fix, els fulls de reclamació/denúncia els portaran les persones venedores, les operàries o prestadores de serveis i els lliuraran a la persona consumidora o usuari que ho sol·liciti, encara que no hagi formalitzat cap tracte comercial amb l'empresa.




4. Lloc on es poden observar bàsicament aquest tipus de venda

4.1. Les vendes en el transcurs d'una excursió
Aquest tipus de vendes acostuma a fer-se en excursions d'un dia de durada que tenen un preu molt baix, i que inclouen el transport en autocar, el dinar i un regal atractiu, però de poc valor. La captació de clients es fa sovint distribuint fullets a les bústies particulars. Aquest sistema de venda es dirigeix especialment a la gent gran, i els articles que s'ofereixen durant les excursions acostumen a ser:

- Productes tèxtils: mantes, edredons, coixins, matalassos...
- Productes per a la llar: bateries de cuina, jocs de coberts, electrodomèstics... 

Abans de signar cap contracte de compra fixeu-vos que en el producte o en el seu embalatge consti:

     - Les dades del fabricant.
     - La descripció i les característiques de l'article.
     - Les instruccions de muntatge en el vostre idioma.
     - Les condicions d'ús i de manteniment.
     - El certificat d'homologació.

4.1.1. Recomanacions
No us refieu del venedor que en el contracte només fa constar, com a adreça, un apartat de correus.

Penseu si realment necessiteu el producte i no us sentiu obligats a comprar. Mai no compreu només perquè els altres també ho facin.

Fixeu-vos a càrrec de qui són les despeses de lliurament a domicili. Sovint aquesta informació es fa constar a la lletra petita del contracte. Assegureu-vos que enteneu i que us convé la forma de pagament que us proposen.

No cregueu en els productes miraculosos que es presenten com el remei per a tots els mals. Només els professionals poden tractar problemes de salut.

Recordeu que teniu el dret de revocació, és a dir, que disposeu d'un termini mínim de 7 dies a partir del moment en què rebreu el producte durant el qual podeu retornar-lo i recuperar la quantitat pagada. El venedor està obligat a adjuntar el document de revocació a la butlleta de comanda.


4.2. La venda ambulant (als mercats)
Per venda ambulant s'entén la venda de mercaderies que es fa als mercats setmanals o ocasionals i als vehicles botiga que se situen en zones autoritzades pels ajuntaments.

És recomanable comprar a comerciants que venen en mercats fixos o de periodicitat habitual; d'aquesta manera, en cas que tingueu cap problema, us serà molt més senzill reclamar. En altres casos, demaneu justificants de compra o factures on constin les dades del venedor (nom, adreça i NIF).


4.3. La venda a domicili
La venda a domicili és la venda en què el venedor es desplaça al domicili del comprador per efectuar la venda.

Cal que sempre demaneu al venedor la seva acreditació per assegurar-vos que realment representa l'empresa venedora.

En aquest tipus de vendes, el consumidor també disposa de 7 dies per decidir si vol retornar el producte.

Per evitar situacions no desitjades, és important que penseu si teniu necessitat d'adquirir el producte que us ofereixen; no compreu de forma impulsiva.

Cal tenir una especial precaució amb els finançaments o els pagaments a terminis. No signeu cap document que no entengueu i, menys encara, si l'apartat on han de constar les quantitats està en blanc. 

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Tintoreries

1. Classificació dels serveis 
Els serveis tipus que ofereixen els establiments de tintoreria, de neteja tèxtil o de cuirs i pells es poden classificar de la manera següent:

- Neteja tèxtil, que és completa quan inclou la neteja, el procediment específic de treure les taques, el planxament mecànic i el retoc i el planxament final a mà, i és simplificada si només inclou la neteja i el planxament mecànic. 

- Rentat tèxtil, que en règim d'autoservei comprèn tan sols el rentat, o bé el rentat i l'assecatge, i en règim de realització pel personal de la bugaderia incorpora el plegatge solament, o el planxament i plegatge. 

- Treballs de tintura, tinten les robes. 

- Neteja de cuir i pell, en establiments especials per tractar aquests articles.


2. Preus

- Els preus d'aquests serveis són lliures, si bé s'han d'anunciar en un cartell col·locat en un lloc visible pel públic a l'interior de l'establiment, amb lletres i números de fàcil observació i lectura i amb una mida de lletres i guarismes no inferior a set mil·límetres i escrit almenys en català. 

- S'han indicar a l'esmentat cartell els preus màxims dels diferents serveis i la resta de serveis complementaris que ofereixen referits a cadascuna de les peces d'ús més corrent (abric, gavardina, vestit de senyor, vestit jaqueta, vestit, pantaló, faldilla, brusa, jersei, armilla i corbata). Aquests preus han d'indicar la quantitat total que l'usuari ha de satisfer, amb impostos inclosos. 

- Els preus de neteja de catifes i moquetes s'ha d'indicar en el cartell anunciador per unitats de metre quadrat. 

- En aquest cartell també s'ha d'anunciar el preu dels possibles recàrrecs que l'establiment pugui fixar en concepte d'emmagatzematge per demora del client en la recollida de les peces. En aquest cas s'ha d'especificar el termini a partir del qual s'entén produïda la demora, que no pot ser inferior al tres mesos a partir de la data fixada com a acabament del servei en el resguard de dipòsit de la peça. 

- Només es pot exigir el pagament per endavant, total o parcial, de l'import del servei quan existeix conformitat expressa del client.


3. Cartell de drets de l'usuari
A l'establiment ha d'haver un cartell redactat almenys en català, de fàcil observació i lectura (lletres de mida no inferior a set mil·límetres) amb les indicacions següents:

“Aquest establiment disposa de fulls de reclamacions”
“ Qualsevol pagament per endavant de l'import del servei és opcional per al client”
“Sol·liciteu el corresponent resguard de dipòsit i comproveu que les observacions que s'hi consignen corresponen al servei sol·licitat i a les característiques de la peça”
“Si la neteja ha estat defectuosa, podeu exigir en el moment del lliurament que la tornin a realitzar sense cap càrrec”


4. Resguard de dipòsit
L'establiment ha de lliurar al client en el moment en què hi deixa la peça un resguard de dipòsit redactat almenys en català i quedar-se'n una còpia. En aquest document s'han de fer constar com a mínim les dades següents:

- Nom i NIF del propietari i adreça i telèfon de l'establiment.
- Nom, adreça o telèfon del client.
- Data de recepció i data que es preveu l'acabament del servei.
- Hi han de constar les peces lliurades, especificant-ne la quantitat i el tipus o classe o característiques.
- Els tipus de servei a prestar per a cada peça, el seu preu i el preu total. Quan hi hagi un mateix servei sobre diverses peces s'entendrà suficient una referència global.
- L'absència d'especificació del tipus de servei a prestar o del seu preu comporta l'obligació de facturar el servei per la tarifa corresponent a la més senzilla dels serveis tipus.
- Si l'establiment posa objeccions importants respecte l'estat o condicions de la peça que se li lliuri, aquestes s'hauran de detallar en el resguard que es dóna al client, qui també pot fer constar les observacions que consideri oportunes.
- També es pot fer constar al resguard de dipòsit el valor de la peça, previ acord del client i l'establiment. 

La presentació del resguard és obligatòria en el moment de recollir les peces. En cas de pèrdua d'aquest es lliuraran les peces amb la presentació del DNI per part del client, qui ha de signar la còpia en poder de l'establiment conforme les ha rebudes.


5. Responsabilitats de l'establiment

- Prestar correctament el servei.
- Lliurar la peça o peces en la data prevista.
- Repassar la peça, comprovar l'etiquetatge, donar informació sobre els problemes que puguin sorgir i fer constar en el resguard de dipòsit aquestes objeccions. 

Si amb posterioritat al lliurament de la peça i abans de prestar el servei, l'establiment observa problemes que no consten al resguard de dipòsit haurà d'advertir al client el més aviat possible de manera que en quedi constància. En aquest cas l'establiment no podrà procedir a fer el servei sense que les objeccions s'incorporin al resguard de dipòsit en poder del client i al seu duplicat o s'emeti un nou resguard amb anul·lació expressa i convinguda de l'anterior.


6. Consells pràctics en cas de reclamació a través de l'arbitratge de consum o de la via judicial
És important adjuntar la documentació següent:

- El resguard de dipòsit de la peça en la tintoreria en el cas que s'hagi perdut la peça o no s'hagi recollit per estar en desacord amb el resultat del servei.
- La factura o tiquet de compra de la peça.
- Full reclamacions.
- En cas de pèrdua de la peça o que aquesta, a criteri del consumidor, hagi quedat inservible o molt malament com a conseqüència del servei prestat, si es demana una indemnització econòmica s'ha de valorar aquesta tenint en compte el preu que ens va costar la peça, el temps que fa que la vàrem comprar i l'ús que n'hem fet.
- En cas que la peça malmesa formi part d'un conjunt, es reclamarà tenint en compte el total del conjunt sempre i quan se n'hagin dut totes les peces a la tintoreria a netejar.
- En cas de pèrdua de la peça o una deficient prestació del servei també es pot exigir el retorn de l'import del servei si aquest ja hagués estat abonat.
- No sempre un mal resultat és atribuïble al servei prestat, ja que de vegades hi ha un mal etiquetatge de la peça i el servei de neteja s'ha fet correctament i d'acord amb aquest. En aquests casos cal adreçar-se per reclamar al venedor o fabricant de la peça. 

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Agències de viatges

Classes d'agències
Dins el sector de les agències de viatges podem distingir tres tipus d'empreses: les majoristes, les detallistes i les majoristes-detallistes.

Les majoristes organitzen viatges i els venen a agències de viatges detallistes, les quals els venen als usuaris.
Les detallistes es dediquen fonamentalment a comercialitzar serveis turístics aïllats i viatges organitzats per les agències de viatges majoristes. També poden organitzar viatges, però els han de vendre directament als seus clients, no ho poden fer a cap altra agència.
Les majoristes-detallistes participen de les característiques de les detallistes i les majoristes; organitzen viatges i els venen als usuaris o a altres agències.
Les agències de viatges han de disposar d'una llicència que concedeix la Generalitat de Catalunya per poder realitzar la seva activitat i tenen l'obligació de subscriure una pòlissa de responsabilitat civil i dipositar una quantitat de diners en concepte de fiança.




2. La contractació de viatges combinats
Les agències de viatges sovint ens ofereixen la contractació d'un viatge combinat, el qual, per un preu global, combina almenys dos dels elements següents per una estada mínima de 24 hores:

Transport en vehicle de motor.
Allotjament.
Altres serveis turístics que representin una part significativa del viatge combinat.



3. Informació prèvia en els viatges combinats
Tenim dret a rebre, per escrit i amb temps suficient abans de la data d'inici del viatge, la informació següent:

Els horaris, les escales, els enllaços i la categoria dels mitjans de transport. També hem de disposar de les dades del representat local de l'agència organitzadora en el país o en els països on viatgem. En cas que en aquests països no hi hagi cap representant, l'agència ens ha de facilitar un telèfon d'urgència que ens permeti contactar amb l'agència organitzadora o amb el detallista.
A més, hem de disposar del document que conté les clàusules contractuals del viatge combinat.
Les agències de viatges ens poden demanar fins a un 40% de l'import total del viatge en concepte de dipòsit. En el moment de pagar el preu total, ens han de restar aquesta quantitat avançada.
La informació escrita proporcionada per una agència de viatges és vinculant i ha de respondre sempre a criteris d'utilitat, precisió i veracitat. No pot incloure publicitat falsa o enganyosa.




4. El contracte
Quan contractem un viatge combinat hem de formalitzar per escrit un contracte, el qual ha d'incloure, almenys, les dades següents:

La data, l'hora i el lloc de sortida.
Els mitjans de transport en què viatjarem, les característiques i la categoria.
La destinació o les destinacions dels viatges i les dates.
La situació de l'allotjament, la categoria i el tipus d'àpats inclosos, si hem contractat aquests serveis.
L'itinerari.
Les visites i les excursions incloses.
El preu del viatge, el calendari i les modalitats de pagament.
Totes les clàusules que hàgim pactat en el moment de la reserva.
L'advertiment que ens han de fer sobre l'obligació de comunicar al més aviat possible a l'agència de viatges els possibles incompliments que observem in situ.
El nom i l'adreça de l'agència organitzadora i venedora final.
En els casos en què la realització del viatge depengui d'una quantitat mínima de persones, la data límit de la possible rescissió del contracte.



5. Les variacions en els preus dels viatges reservats
El preu del viatge establert en el contracte no pot ser revisat a l'alça o a la baixa, excepte si ens han esmentat aquesta possibilitat prèviament i se n'han definit les modalitats de càlcul.

Els factors que poden provocar canvis en els preus d'un viatge contractat són els següents:

Les variacions del cost del transport i el preu dels carburants.
Les variacions de les taxes i els impostos relatius a determinats serveis, com ara els impostos d'aterratge o de desembarcament.
Les variacions del tipus del canvi de moneda aplicat al viatge organitzat.
En qualsevol d'aquests tres supòsits, l'agència ens ha de notificar la revisió del viatge fins a 20 dies abans de la data d'inici del viatge.




6. Els costos d'anul·lació
Si volem anul·lar el contracte amb l'agència, haurem de pagar les despeses de gestió; les d'anul·lació, degudament justificades, si s'escauen, i una penalització, l'import de la qual varia, segons els dies que faltin per iniciar el viatge:

Si falten entre 10 i 15 dies, la penalització és del 5% de l'import del viatge.
Si falten entre 3 i 10 dies, la penalització és del 15% de l'import del viatge.
Si l'anul·lació es fa durant les 48 hores anteriors a la sortida, es perd el 25% de l'import del viatge.
Si no ens presentem a l'hora prevista per a la sortida, no tindrem dret a cap retorn de la quantitat abonada, excepte que arribem a un acord amb l'agència en un altre sentit.
En les reserves de viatges combinats, l'agència de viatges té l'obligació d'informar-nos sobre la possibilitat de subscriure una assegurança que cobreixi les depeses de cancel·lació, si no podem fer el viatge per causes imprevistes.



7. Anul·lació o modificació del viatge per part de l'agència

Si l'agència no pot prestar els serveis que li hem contractat per circumstàncies alienes a la seva voluntat, com ara vagues, guerres, aiguats, catàstrofes, s'entén que es produeix una situació de força major i que l'agència queda eximida del compliment dels acords establerts.
Si la impossibilitat de complir el que hem pactat afecta només una part dels serveis contractats, l'agència té l'obligació d'oferir-nos la possibilitat d'optar entre la devolució de l'import abonat o la substitució del servei per un altre de característiques similars.
Si els problemes sorgeixen un cop hem començat el viatge, l'agència té l'obligació de facilitar-nos la tornada al punt d'origen i de reintegrar-nos les quantitats que corresponen proporcionalment als serveis no consumits.
L'agència també pot anul•lar un viatge que no reuneixi el nombre mínim de participants, sempre que aquesta possibilitat hagi estat prèviament anunciada i l'anul•lació se'ns comuniqui, per escrit, dins el termini indicat en la descripció del viatge combinat. Les quantitats a compte se'ns retornaran íntegrament..



8. Recomanacions finals

Si volem viatjar pel nostre compte, les oficines de turisme, les ambaixades, els consolats o les companyies de transports poden informar-nos i ajudar-nos a preparar el viatge, amb el benentès que mai no podran exercir les funcions reservades a les agències de viatges, llevat de les oficines de turisme de la xarxa, les quals poden reservar allotjament per a la primera nit d'estada a la comarca on actuen.
Tenim dret a una informació veraç; els opuscles i programes editats per les agències no poden contenir publicitat falsa o enganyosa.
És convenient que ens adrecem a una agència de viatges que disposi del número d'identificació que atorga l'Administració, ja que és una garantia de legalitat.
Hem de demanar informació sobre les diferents ofertes que hi ha al mercat, així com de les possibilitats que tenim d'organitzar un viatge a mida dels nostres desigs personals, i comparar detingudament els serveis que ofereix cada programa.
Ens hem d'assegurar de quins són els serveis que inclou el preu, com ara bitllets d'avió, taxes d'aeroport, trasllats entre aeroport i hotel, categories dels hotels, àpats, entrades a monuments, excursions facultatives, etc.
Hem de parar especial atenció a la qüestió de les excursions i visites facultatives; l'expressió facultativa significa que és opcional, motiu pel qual si ens interessa fer una visita o excursió d'aquest tipus, l'haurem de pagar a part del preu del viatge.
Hem de llegir detingudament les condicions especials i generals del viatge. Les generals es troben normalment a la darrera pàgina del programa.
La informació sobre la categoria dels hotels que apareix en el programes de les agències de viatges té un valor relatiu, perquè la consideració d'una categoria o una altra per a un hotel varia molt segons el país.
Per a les destinacions amb característiques meteorològiques especials, (temporada de pluges) o amb situacions polítiques inestables, hem d'informar-nos a l'ambaixada corresponent de la situació abans d'iniciar el viatge.
Si considerem que durant el viatge s'ha incomplert cap estipulació del contracte, tenim dret a reclamar, tant en la via arbitral de consum com en la via judicial. L'agència de viatges està obligada a tenir a la nostra disposició fulls de reclamació. L'agència de viatges té una fiança que cobreix el reemborsament dels fons dipositats o la repatriació dels viatgers. Aquesta fiança només es pot executar mitjançant un laude arbitral o sentència judicial.
Les factures han d'indicar els conceptes, els imports i, en lloc visible, el nom i el segell de l'establiment. Les hem de demanar i guardar-les sempre, ja que són imprescindibles en cas de reclamació. També hem de guardar els bitllets. 

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Telefonia fixa

Novetats de la Llei 44/2006, de 29 de desembre, de millora de la protecció dels consumidors i usuaris
En general, en la contractació:

• En la contractació ha de constar de manera inequívoca la nostra voluntat de contractar o, en el seu cas, de posar fi al contracte.
• En els contractes es prohibeixen les clàusules que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets que tenim reconeguts en el contracte.
• La formalització del contracte (llevat escriptura pública) serà gratuïta quan legal o reglamentàriament ha de documentar-se per escrit o en qualsevol altre suport de naturalesa duradora.
• Els contractes amb els consumidors s'integraran, en benefici del consumidor, conforme el principi de la bona fe objectiva, també en els supòsits d'informació precontractual rellevant.
  No podrà ser obligatòria la nostra compareixença personal per realitzar cobraments, pagaments o tràmits similars.
• La informació precontractual han de facilitar-nos-la de manera gratuïta.
• Es consideren infraccions les limitacions i exigències injustificades al dret que tenim com a consumidors de posar fi als contractes de prestació de serveis o subministrament de béns de tracte successiu o continuat, l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret a través del procediment pactat, la falta de previsió d'aquest o la falta de comunicació a l'usuari del procediment per donar-nos de baixa en el servei.
• Les oficines i serveis d'informació i atenció al client que les empreses posin a disposició dels consumidors hauran d'assegurar que tinguem constància de les nostres queixes i reclamacions. Si aquests serveis utilitzen l'atenció telefònica o electrònica per dur a terme les seves funcions, hauran de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d'utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast.
• Els béns, productes i els serveis posats a disposició dels consumidors i usuaris hauran d'incorporar, dur o permetre de manera certa i objectiva una informació veraç, eficaç i suficient sobre les seves característiques essencials i almenys sobre:
  • Les condicions essencials del contracte, en particular sobre les condicions jurídiques i econòmiques i la informació sobre el preu complet, inclosos els impostos, o pressupost, en el seu cas. En tota informació al consumidor sobre el preu dels béns o serveis, inclosa la publicitat, s'informarà del preu total complet, desglossant, en el seu cas, l'import dels increments o descomptes que siguin d'aplicació, de les despeses que repercuteixin al consumidor i usuari i de les despeses addicionals per serveis accessoris, finançament i altres condicions de pagament similar.
  • Procediment que tenim per posar fi al contracte.

Tenen caràcter d'abusives:

• Les estipulacions que prevegin l'arrodoniment a l'alça en el temps consumit o en el preu dels productes o serveis o qualsevol altra estipulació que prevegi el cobrament per productes o serveis no efectivament usats o consumits de manera efectiva. En aquells sectors on l'inici del servei comporti indissolublement unit un cost per a les empreses o els professionals no repercutit en el preu, no es considerarà abusiva la facturació per separat d'aquests costos, quan s'adeqüin al servei efectivament prestat.
• Les estipulacions que imposin obstacles onerosos o desproporcionats per a l'exercici dels drets reconeguts al consumidor en el contracte, en particular en els contractes de prestació de serveis o subministraments de béns de tracte successiu o continuat, la imposició de terminis de durada excessiva, la renúncia o l'establiment de limitacions que excloguin o obstaculitzin el dret del consumidor a posar fi a aquests contractes, així com l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret a través del procediment pactat, com és el cas de les que prevegin la imposició de formalitats distintes de les previstes per contractar o la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l'abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l'atribució al professional de la facultat d'execució unilateral de les clàusules penals que s'haguessin fixat contractualment o la fixació d'indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
• La imposició al consumidor de les despeses derivades de documentació i tramitació que per llei correspongui al professional.

En particular, en els contractes de prestació de serveis o de subministrament de béns de tracte successiu o continuat:

• Es prohibeixen les clàusules que estableixin terminis de durada excessiva o limitacions que excloguin o obstaculitzin el nostre dret a posar fi al contracte.
• Podem donar-nos de baixa d'un servei de la mateixa manera en què vam donar-nos d'alta, sense cap sanció ni càrrega onerosa o desproporcionada com la pèrdua de les quantitats abonades per avançat, l'abonament de quantitats per serveis no prestats efectivament, l'execució unilateral de les clàusules penals que s'haguessin fixat contractualment o la fixació d'indemnitzacions que no es corresponguin amb els danys efectivament causats.
• Han de contemplar expressament el procediment a través del qual podem exercir el nostre dret a posar fi/donar-nos de baixa/resoldre el contracte.
• Es consideren infraccions les limitacions i exigències injustificades al dret del consumidor de posar fi als contractes de prestació de serveis o subministrament de béns de tracte successiu o continuat, l'obstaculització a l'exercici d'aquest dret del consumidor a través del procediment pactat, la falta de previsió d'aquest o la falta de comunicació a l'usuari del procediment per donar-se de baixa en el servei.

1. Servei de telefonia bàsica
El servei de telefonia bàsica, l'anomenat “servei universal” s'orienta a la transmissió de veu, (possibilitat d'efectuar i rebre trucades) i permetre les comunicacions de fax i de dades per poder accedir a Internet.

Telefònica és la companyia obligada a donar aquest servei universal i ha de garantir a tots els usuaris els drets següents:

• Connexió a la xarxa telefònica pública des d'un lloc fix i accés a la prestació del servei telefònic disponible al públic: veu, fax i accés a Internet.
• Accés gratuït al servei d'atenció de trucades d'urgències mitjançant el 112, fins i tot mitjançant els telèfons públics de pagament.
• Guia telefònica actualitzada anualment (pot ser impresa o electrònica). L'usuari/a pot decidir si vol que les seves dades surtin o no a la guia (per defecte sempre han de sortir). I un servei d'informació general sobre els números dels abonats.
• Existència d'un nombre suficient de telèfons públics de pagament. En cada municipi ha d'haver un telèfon públic i 1 més per cada 1.500 habitants.
• Tots els serveis han d'estar adaptats i ser accessibles a persones discapacitades o amb necessitats socials especials, en condicions equiparables a les que s'ofereixen a la resta dels usuaris.
• Es pot establir reglamentàriament als consumidors finals, que siguin persones físiques, opcions o tarifes diferents a les normals per tal de garantir que les persones amb necessitats socials especials puguin tenir accés al servei telefònic o fer-ne ús.
• Que quan sigui necessari s'apliquin opcions tarifàries especials o limitacions de preus, tarifes comunes o equiparació geogràfica.
• Dret de les persones discapacitades a beneficiar-se de la capacitat d'elecció d'operadors de la que disposa la resta d'usuaris.  

1.1. Altres drets del usuaris dels serveis telefònics

• Dret a la selecció de l'operador (companyia a través de la qual es fa la trucada).
• L'usuari té dret a accedir a qualsevol proveïdor en cada trucada. Això ho pot fer mitjançant la marcació d'un codi de selecció d'operador o mitjançant la preselecció. Aquesta es pot anul·lar a decisió del consumidor en qualsevol moment, fins i tot per realitzar una sola trucada.
• Conservació del número telefònic.
• Els consumidors poden conservar, prèvia sol·licitud, el seu número d'abonat encara que canviïn de companyia telefònica.
• Drets en les comunicacions electròniques:
  Els consumidors han de tenir garantit el dret al secret de les comunicacions i a la protecció de les seves dades de caràcter personal:
  • Dret a que no s'utilitzin les seves dades amb finalitats comercials.
  • Dret a rebre factures no desglossades quan així ho sol·liciti.
  • Dret a detenir el desviament automàtic de trucades efectuades al seu terminal per mitjà d'un tercer.
  • Dret a que no s'identifiqui la seva línia en les trucades que realitzi o rebi.
  • Dret a no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana o missatges de fax amb finalitat de venda directa, llevat que hagi prestat el seu consentiment previ.
• Dret d'informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada.
• Dret de desconnexió de determinats serveis, prèvia sol·licitud.
• Dret a obtenir una compensació per la interrupció del servei.
• Dret a conèixer el contingut dels contractes i a celebrar contractes amb tots els operadors.
• Dret a resoldre anticipadament el contracte sense cap penalització en els supòsits en què la companyia vulgui modificar les condicions contractuals.
• Dret a rebre informació sobre la qualitat del servei.
• Dret a escollir el mitjà de pagament.  

2. El contracte de servei telefònic
El contracte del servei de telefonia es pot fer per escrit.

El contracte també es pot fer per via telefònica i s'entén acceptat amb el pagament del primer rebut. El consumidor pot sol·licitar a la companyia el contracte per escrit.

Els contractes precisaran com a mínim els següents aspectes:

• El nom o raó social de l'operador i domicili de la seu o establiment principal.
• El telèfon d'atenció al client
• Les característqiues del servei, indicant el termini per a la connexió inicial, descripció de les prestacions incloses, indicant els conceptes que s'inclouen en la quota d'abonament i en altres quotes, i el dret de desconnexió i la manera d'exercir-lo.
• Els nivells individuals de qualitat de servei que l'operador es compromet a oferir i els supòsits on l'incompliment doni lloc a exigir una indemnització i el seu mètode de càlcul.
• Preus i altres condicions econòmiques dels serveis (preus i tarifes que s'apliquen i modalitats d'obtenció d'informació actualitzada sobre les tarifes aplicables).
• Període contractual, indicant, en el seu cas, l'existència de terminis mínims de contractació i de renovació.
• Política de compensacions i reemborsaments, amb indicació dels mecanismes d'indemnització o reemborsament, així com el mètode de determinació de l'import.
• Tipus de servei de manteniment ofert.
• Procediments de resolució de conflictes.
• Causes i formes d'extinció i renovació del contracte d'abonament. El contracte s'extingirà per les causes generals d'extinció dels contractes i especialment per voluntat de l'abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.
• Direcció de l'oficina comercial de l'operador, direcció postal i electrònica del Departament o Servei especialitzat d'atenció al client, telèfons propis de l'operador, plana web, a efectes de la presentació de queixes, reclamacions, peticions per part de l'abonat, especificant un procediment senzill i gratuït i sense càrrecs addicionals que permeti la presentació i la seva acreditació.
• Reconeixement del dret a l'elecció del mitjà de pagament entre els freqüentment utilitzats.
• Informació referida al tractament de les dades de carácter personal del client.
• Informació al client sobre la protecció de les dades en els supòstis amb finalitats de promoció comercial.

Els consumidors que s'adhereixin a modalitats contractuals de prepagament tindran dret a que el contingut mínim consti en les condicions general i particulars que li siguin d'aplicació.

Modificacions contractuals

• Qualsevol proposta de modificació de les condicions contractuals, ha de ser comunicada a l'abonat amb una antelació mínima d'1 mes, on s'informarà del dret de l'abonat a resoldre anticipadament el contracte sense penalització en cas de no acceptació de les noves condicions.
  

Transparència i publicació d'Informació

• Els operadors facilitaran la informació sobre el contingut mínim dels contracte en la seva pàgina d'Internet, per escrit, si així ho sol·licita un consumidor, i no haurà de tenir cap despesa, i en el telèfon d'atenció al públic, les trucades del qual tindran un cost màxim del preu ordinari del servei de telecomunicacions sense recàrrec.

Les companyies telefòniques poden exigir a l'usuari la constitució d'un dipòsit de garantia (fiança), tant en el moment de contractar com durant la vigència del contracte, en els supòsits següents:

• En el cas de persones que estiguin o hagin estat amb anterioritat abonats als serveis telefònics i haguessin deixat impagats un o més rebuts, mentre subsisteixi la morositat.
• En els contractes d'abonament del servei telefònic, els titulars dels quals tinguessin deutes per altre o d'altres contractes d'abonament, vigents o no en aquest moment, o bé que de manera reiterada es retardin en el pagament dels rebuts corresponents.
• Per als abonats al servei telefònic disponible al públic des d'una ubicació fixa titulars de línies que donen servei a equipaments terminals d'ús públic per a la seva explotació per a tercers en establiments públics.
• En els supòsits on excepcionalment ho autoritzi la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, a petició dels operadors, en casos d'existència de frau o tipus de frau detectats de manera certa.

La quantia dels dipòsits, la seva durada, el procediment per a la seva constitució i si seran remunerats o no es determinarà mitjançant ordre ministerial. 

2.1. Sol·licituds de connexió a la xarxa i termini màxim de subministrament de la connexió
L'operador designat per a la prestació del servei universal haurà de satisfer les sol·licituds raonables de connexió a la xarxa telefònica pública, des d'una ubicació fixa, i d'accés al servei telefònic disponible al públic amb les prestacions establertes.
L'operador designat haurà de satisfer cada sol·licitud raonable de connexió inicial a la xarxa telefònica pública en un termini màxim de 60 dies naturals, comptats a partir de la recepció. En cas de no poder realitzar el subministrament en aquest termini, sense intervenir causes de força major o altres imputables al sol•licitant, ha de compensar automàticament a aquest, i l'eximirà del pagament d'un nombre de quotes mensuals d'abonament equivalents al nombre de mesos o fracció en què s'hagi superat el termini, llevat que s'hagi autoritzat a l'operadora un termini superior per la necessitat d'obtenir permisos.  

3. La preassignació d'operador
La preassignació d'operador és la possibilitat que permet a l'usuari decidir quina operadora cursarà les seves trucades, sense necessitat de marcar un codi previ de selecció.

Abans de signar un contracte de preassignació hem de tenir en compte el següent:

• Llegir-nos bé el contracte abans de signar.
• Assegurar-nos del cost de la nova alta.
• Comparar les tarifes.
• Només pot signar la preassignació el titular de la línia.
• No hem de fer cap tràmit; la nova operadora s'encarrega de tot.

La sol·licitud de preassignació es pot fer per telèfon, és a dir verbalment, sempre i quan es compleixin una sèrie de requisits que donin seguretat jurídica en la tramitació d'aquests tipus de sol·licitud verbals.

A més, la Resolució de 7 de juny de 2004 estableix que per tal que sigui vàlid el consentiment verbal de l'abonat, aquest haurà d'ésser verificat per un tercer independent i no es podrà iniciar la tramitació de la sol·licitud fins que hagin transcorregut 10 dies des que l'operador hagi enviat a l'abonat la confirmació documental de l'actuació sol·licitada, sense que l'abonat hagi exercitat el seu dret de revocar la seva sol·licitud de canvi d'operador, per la qual cosa disposa de 7 dies des que rep la confirmació documental del contracte telefònic de preselecció acordat verbalment. 
 

4. Prestació del servei 
L'usuari té dret a què li prestin els serveis telefònics que ha contractat, de manera continuada i d'acord amb els nivells de qualitat contractats, que seran vinculants per a les companyies telefòniques.

Quan, durant un període de facturació, un abonat sofreix interrupcions temporals del servei telefònic disponible al públic, l'operador ha d'indemnitzar amb una quantitat que sigui, almenys, igual a la major de les dos següents:

• El promig de l'import facturat per tots els serveis interromputs durant els 3 mesos anteriors a la interrupció, prorratejat pel temps que hagi durat la interrupció.
• Cinc vegades la quota mensual d'abonament vigent en el moment de la interrupció, prorratejat pel temps de durada d'aquesta.

L'operador està obligat a indemnitzar automàticament a l'abonat, en la factura corresponent al període immediat al considerat quan la interrupció del servei suposi el dret a una indemnització per import superior a 1 euro.

En interrupcions per causes de força major, l'operador es limitarà a compensar automàticament l'abonat amb la devolució de l'import de la quota d'abonament i altres independents del tràfic, prorratejat pel temps que hagués durat la interrupció.

El contracte d'abonament ha de recollir els termes i condicions en què s'acomplirà aquesta obligació.

 

5. Dret de desconnexió de determinats serveis 
Els operadors que presen el servei telefònic disponible al públic han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de determinats serveis, entre els que s'inclourà, almenys, el de trucades internacionals i el de trucades a serveis de tarifes superiors, en especial, a serveis de tarifació addicional.

L'abonat comunicarà a l'operador la seva intenció de desconnectar-se de determinats serveis. L'operador ha de procedir a aquesta desconnexió com a màxim en el termini de 10 dies des de la recepció de la comunicació de l'abonat.

En cas que la desconnexió no es produís passats 10 dies per causes no imputables a l'abonat, seran a càrrec de l'operador els costos derivats del servei la desconnexió del qual se sol•licita.
Les factures han de reflectir el dret de desconnexió.

 

6. Suspensió del servei a petició de l'abonat 
L'abonat té dret a sol•licitar i obtenir de l'operador del servei la suspensió temporal per un període determinat que no serà menor d'1 mes ni superior a 3. El període no podrà excedir, en cap cas, de 90 dies per any natural. En cas de suspensió es deduirà de la quota d'abonament la meitat de l'import proporcional corresponent al temps al que afecti.  

7. La factura 
La factura pot ser mensual o bimestral, segons l'operador. Ha d'estar desglossada per conceptes i serveis contractats, que són els següents:

• Quota fixa d'abonament: és per la línia telefònica i l'aparell, si és de lloguer.
• Consum: ha d'especificar les trucades efectuades i el seu cost i si són metropolitanes, provincials, nacionals, internacionals o de tarifació especial.
• Altres serveis: tarifa plana, servei de contestador...
• IVA
• Habitualment es detallen a la factura els números, imports i duració de les trucades interurbanes, internacionals a mòbils, números curts i de tarifació addicional.

La majoria de companyies telefòniques en l'actualitat ofereixen als seus clients la consulta a través de la seva pàgina web del detall de totes les trucades realitzades. Cal informar-se a la companyia de la manera de fer-ho per tal de poder conèixer en cada moment el cost i tipus de consum telefònic que estem realitzant des del nostre domicili.

Quan la facturació es realitzi per temps, la factura telefònica haurà de contemplar el desglossament , que serà gratuït, del cost de totes les trucades fetes per a la connexió a Internet corresponents als serveis la facturació dels quals depengui de l'operador que proporcioni l'accés a l'abonat.

No obstant, es podran agrupar en un concepte conjunt les trucades fetes a cada número quan la factura no es subministri a través d'Internet.
 

8. Suspensió i interrupció del servei telefònic pel retard en el pagament de factures 
El retard en el pagament total o parcial per l'abonat durant un període superior a 1 mes des de la presentació del document de càrrec corresponent a la facturació podrà produir, previ avís al'abonat, la seva suspensió temporal.
No haver pagat els serveis d'accés a Internet o els serveis de tarifes superiors, com els serveis de tarifació addicional, només produirà la suspensió d'aquests serveis.

En el supòsit de suspensió temporal del servei telefònic per impagament, ha de ser mantingut per a totes les trucades entrants, exceptuant les de cobrament revertit, i les trucades sortint d'urgències.

• Interrupció definitiva del servei telefònic disponible al públic des d'una ubicació fixa
El retard del pagament per un període superior a 3 mesos o la suspensió temporal en 2 ocasions donarà dret a l'operador, previ avís a l'abonat, a la interrupció definitiva del servei i la corresponent resolució del contracte. 
 

9. Baixes 
Causes i formes d'extinció i renovació del contracte d'abonament: El contracte s'extingirà per les causes generals d'extinció dels contractes i especialment per voluntat de l'abonat, comunicant-ho prèviament al prestador del servei amb una antelació mínima de 15 dies naturals al moment en què ha de surtir efectes.

L'operador no podrà facturar ni cobrar qualsevol quantitat que s'hagi pogut esdevenir per causes no imputables a l'usuari, amb posterioritat al termini de 15 dies en què havia de surtir efectes la baixa.

Per donar-se de baixa:

• Els operados han de disposar d'un Departament o Servei especialitzat d'atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
• Aquest servei d'atenció al client de carácter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l'operador a comunicar a l'abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
• Si el mitjà habilitat per l'operador per a l'atenció de queixes, reclamacions o incidencias és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol•licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.
• S'ha de garantir, en tot cas a l'usuari la constància del contingut de la seva sol•licitud de baixa en el servei.

Instada per l'usuari la resolució per incompliment contractual, l'eficàcia d'aquest requeriment serà immediata.

 

10. Protecció i seguretat de les dades personals 
Els operadors han de garantir la protecció de les dades personals en l'exercici de la seva activitat.
Els operadors podran tractar les dades amb finalitat de promoció comercial, sempre i quan l'abonat hagi donat el seu consentiment informat.
Ha de dirigir-se als abonats, almenys amb un mes d'antelació a l'inici de la promoció, informar-los del tipus de servei per al que s'efectuarà el tractament, els tipus de dades i la durada. Aquesta comunicació haurà d'efectuar-se a través d'un mitjà que garanteixi la recepció per part de l'abonat, podrà dur-se a terme de manera conjunta a la facturació del servei prestat.
Ha de facilitar-se a l'interessat un mitjà senzill i que no impliqui cap ingrés, per tal de manifestar la seva negativa al tractament de les dades. En particular, és ajustat al reglament el procediment on la negativa pugui efectuar-se mitjançant un enviament prefranquejat o la trucada a un número telefònic gratuït o als serveis d'atenció al client.
Si en el termini d'un mes des que l'abonat rep la sol•licitud no s'hagués pronunciat al respecte, s'entendrà que consenteix el tractament de les dades, sempre que així s'hagués fet constar a la informació dirigida a l'abonat.
En tot cas, els abonats tindran la possibilitat de retirar en qualsevol moment el seu consentiment per al tractament de les seves dades.

 

11. Trucades no sol·licitades per a finalitats de venda directa 
Les trucades no sol•licitades pels abonats amb finalitat de venda directa que s'efectuin mitjançant sistemes de trucada automàtica, a través de serveis de comunicacions electròniques, sense intervenció humana (aparells de trucada automàtica) o facsímil (fax) només podran realitzar-se a aquells que hagin donat el seu consentiment previ, exprés i informat.  

 

12. Com puc reclamar? 
Els operados han de disposar d'un Departament o Servei especialitzat d'atenció al client, que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions i qualsevol incidència contractual que plantegin els clients.
Aquest servei d'atenció al client de carácter gratuït, haurà de prestar-se de manera que el consumidor tingui constància de la reclamació, queixa o petició efectuada, estant obligat l'operador a comunicar a l'abonat el número de referència donat a la reclamació, queixa o incidència.
Si el mitjà habilitat per l'operador per a l'atenció de queixes, reclamacions o incidencias és telefònic, aquest estarà obligat a informar al consumidor del seu dret a sol•licitar un document que acrediti la presentació i contingut de la queixa o reclamació mitjançant qualsevol suport que permeti tal acreditació.

Els abonats han de formular les queixes o reclamacions en el termini d'1 mes des del moment en què tinguin coneixement del fet que les motiva.
Formulada la reclamació, si l'abonat no ha obtingut resposta satisfactòria de l'operador en el termini d'1 mes, podrà acudir a:

• Les Juntes Arbitrals de Consum. Si no se sotmet a les Juntes podrà dirigir-se, en el termini de 3 mesos des de la resposta de l'operador o des de la finalització del termini per respondre, a la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació; el termini per resoldre serà de 6 mesos.
• També podrà presentar la seva reclamació davant la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions ens el termini dels 3 mesos següents a la notificació de la no acceptació de l'arbitratge per l'operador, sempre que hagi plantejat la sol•licitud d'arbitratge en el termini dels 3 mesos següents a la resposta de l'operador o a la finalització del termini per respondre. Podran presentar-la per via telemàtica, utilitzant la firma electrònica reconeguda.

Els usuaris podran realitzar consultes sobre els drets reconeguts en aquest títol al web del Ministeri d'Indústria, Turisme i Comerç.

 

13. Trucades a números de tarifació especial

13.1. Números gratuïts i altres 
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:

• 112: servei d'emergències.
• 900: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres.
• 901: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres són de facturació compartida entre l'emissor i el receptor de la trucada

I n'hi ha d'altres de preu més elevat: 

• 902: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres tenen un preu similar a una trucada provincial.
• 905: per als serveis de trucades massives, és a dir, és utilitzat per una empresa quan presta un servei amb previsió de rebre un gran nombre de trucades durant un determinat període de temps (enquestes, estudis de mercat, votacions, ...).  

13.2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907) 
Per a més informació consulteu el tema de consum Serveis de Tarifació Addicional. 

13.3. Els serveis de consulta telefònica sobre números d'abonats (118XX) 
El gran creixement que han experimentat els serveis de telecomunicacions disponibles al públic amb l'entrada en el mercat de nous operadors i proveïdors de serveis té com a contrapartida la major dificultat dels usuaris per identificar els números telefònics.

Les guies telefòniques i els serveis especialitzats en el subministrament d'informació telefònica sobre números d'abonats, o serveis de directori, ajuden a pal·liar aquest problema i adquireixen una particular rellevància en el marc de competència plena, ja que contribueixen al fet que es puguin establir eficaçment les comunicacions.

Què hem de saber quan utilitzem els números 118 XX?

• S'atribueix el codi “118” al servei de consulta telefònica sobre números d'abonat de la xarxa pública telefònica.
• El codi 118 anirà seguit de dues xifres.
• Es tracta d'un Servei liberalitzat.
• Els proveïdors del servei hauran de proporcionar als usuaris, almenys la informació actualitzada, relativa al conjunt del territori nacional, sobre el contingut de les guies telefòniques incloses en l'àmbit del servei universal de telecomunicacions.
• Els proveïdors del servei proporcionaran als seus usuaris, per a totes les trucades, una locució telefònica que informi del preu del servei i del seu nom complet o denominació social.
• El preu del servei de consulta sobre números d'abonat no podrà aplicar-se a l'usuari fins que li sigui subministrada la locució la durada de la qual serà de 8 segons i transcorregut un període de 3 segons fins que aquesta finalitzi.
• El servei de consulta telefònica podrà incorporar facilitats establint connexió entre els números trucant i trucat.

Recomanacions a l'hora d'utilitzar els números 118 XX:

• Informeu-vos de les diferents línies amb prefix 118.
• Atenció amb la locució gratuïta.
• Fixeu-vos en el preu del servei.
• Compareu preus.
• Utilitzeu-los quan tingueu necessitat.
• Sigueu ràpids quan feu la vostra consulta telefònica sobre números d'abonat.
• Si detecteu irregularitats, denuncieu-les.

Llista dels serveis de consulta telefònica de números d'abonats:

Telefon del Servei       Telèfon d'atenció al client

11810              902 01 17 00
11811              916 40 43 69
11812              902 01 17 00
11813              914 53 28 26
11816              902 93 09 98
11817               1552 Gratuït
11818               1004 Gratuït
11819              900 24 02 30 Gratuït
11822               1004 Gratuït
11823              900 24 02 30 Gratuït
11824              900 24 02 30 Gratuït
11825              1004 Gratuït
11828              1400 Gratuït
11830              902 93 09 98
11838              902 93 09 98
11840              1717 Gratuït
11843              902 02 11 43
11844              986 56 50 91
11858              900 81 07 09 Gratuït
11858              902 93 09 98
11859              902 02 02 02
11860              900 81 07 09
11861              902 36 26 83
11868              902 93 09 98
11869              No en té
11875              902 01 04 40
11876              902 93 09 98
11880              916 40 49 49
11881              902 67 88 76
11882              902 19 92 26
11883              No en té
11886              902 23 23 29
11888              902 23 23 29
11889              902 33 33 38

Per a qualsevol consulta adicional podeu adreçar-vos a la web de l'Agència Catalana de Consum o trucar al 012.

 

Tarificació adicional (803, 806, 807 i 907)

1. Els números telefònics de tarifació especial
Hi ha uns números de telèfon que són parcialment o totalment gratuïts:

• 112: servei d'emergències, totalment gratuït.
• 900: tots els números que comencen amb aquestes tres xifres són totalment gratuïts.
  901: tots els números que comencen amb aquestes tres xifres són de facturació compartida entre l'emissor/a i el/la receptor/a de la trucada telefònica.

I n'hi ha d'altres de preu més elevat:

• 902: totes les trucades a números que comencen amb aquestes tres xifres tenen un preu similar a una trucada provincial.
• 905: per als serveis de trucades massives, és a dir, és utilitzat per una empresa quan presta un servei amb previsió de rebre un gran nombre de trucades durant un determinat període de temps (enquestes, estudis de mercat, votacions, etc.).    

2. Els serveis de tarifació addicional (803, 806, 807, 907)

2.1. Què són?
Els serveis de tarifació addicional són aquells que, a través d'una trucada telefònica o d'una connexió a Internet, mitjançant un determinat prefix (803, 806, 807 i 907), comporten una retribució per la prestació d'uns serveis d'informació o entreteniment i, en conseqüència, repercuteixen als usuaris un cost addicional a part del cost de la pròpia trucada.  

2.2. Com identificar-los?
Aquests prefixos, segons la normativa, han passat a ésser, des de l'1 de gener de 2004, exclusivament: 803, 806, 807 i 907 en lloc de 903 o 906.

• El 803 és per a serveis d'ús exclusiu per als majors de 18 anys, a través del qual es presten determinats serveis (per ex. de caire eròtic o pornogràfic).
• El 806 recull els serveis d'oci i entreteniment que hauran d'informar de l'edat dels destinataris en cada cas. Aquí s'inclouen les activitats de diversió, passatemps, joc o atzar, concursos o sorteigs, astrologia o predicció del futur.
• El 807 ofereix serveis professionals o activitats empresarials.
• El 907 ofereix tant serveis professionals, d'oci i entreteniment com serveis classificats per a adults, només en la transmissió de dades, és a dir, per Internet.  

2.3. Són de lliure accés? 
Actualment tots els serveis de tarifació addicional que es presten a través de telèfons que comencen per 803, 806 o 807 són de lliure accés, excepte:

• Els números que comencen per 803, 806 i 807 seguits de les xifres 6,7,8 o 9.
• Tampoc no són de lliure accés els números que comencen per 907 (d'accés a través d'Internet).

En aquests casos els abonats que ho desitgin hauran de sol·licitar expressament al seu operador telefònic l'accés a aquests serveis mitjançant sol·licitud escrita amb indicació de la data i la seva signatura de l'abonat o del seu representant o apoderat.   

2.4. Quant costen aquestes trucades? Han d'informar del preu?
El preu per minut de les trucades realitzades des del telèfon fix o mòbil oscil·la entre 0,35 euros o menys en el tram més barat i 3,45 euros o més en el tram més car.

Si es truca a aquests números, abans d'iniciar-se la connexió al servei de tarifació addicional s'ha d'informar a l'usuari, mitjançant una locució de: 

• El preu màxim per minut de cada trucada, tant si la trucada es fa des d'un telèfon fix o des d'un telèfon mòbil.
• El tipus de servei de tarifació addicional al qual es va a accedir.
• La identitat del titular del número telefònic al qual es truca.
• En tot cas el preu que es cobra per aquest tipus de serveis no es podrà aplicar fins que l'usuari sigui informat mitjançant una locució, la durada de la qual serà de 15 segons i transcorregut un període de 5 segons des del moment en el qual finalitzi aquesta. 

En la publicitat d'aquests serveis s'ha d'indicar el preu màxim del minut amb impostos inclosos i diferenciar si la trucada telefònica es fa des d'un telèfon fix o des d'un telèfon mòbil.

El servei serà més car quan més alt sigui el dígit que segueix al prefix, és a dir, la quarta xifra.

Les tarifes d'aquests serveis acostumen a ser elevades i, si no ho controleu, us podeu trobar amb una sorpresa en rebre la factura telefònica.  

2.5. Hi ha un límit de temps per trucar? 
El temps del servei serà limitat a 30 minuts de durada de conversa, passats els quals la comunicació es tallarà automàticament.

En les línies de serveis adreçats a la infància o la joventut, la trucada s'interromprà automàticament als 8 minuts i tan sols s'hi podrà accedir amb autorització expressa dels pares. El servei es prestarà entre les 8 i les 24 hores. En el cas de concursos o sorteigs, la durada màxima serà de 5 minuts.  

2.6. Es pot demanar la desconnexió d'aquests números telefònics? 
Les companyies telefòniques han de garantir als seus abonats el dret a la desconnexió de manera gratuïta d'aquests tipus de serveis de tarifació addicional

En el cas de número de tarifació addicional en què s'hagi fet la connexió amb prèvia sol·licitud escrita i signada per l'usuari (actualment pels números que comencin per 907-per accedir a través d'Internet- i pels que comencin per 803, 806 i 807 seguits per les xifres 6, 7, 8 o 9) , es té dret a sol·licitar tres cop a l'any gratuïtament l'anul·lació de la connexió efectuada.

Si es vol demanar la desconnexió de la resta de números (prefixos 803, 806 i 807, seguits de les xifres 0, 1, 2, 3, 4 o 5) l'abonat ha de comunicar a la seva companyia telefònica la seva voluntat de desconnexió i aquesta, l'ha de fer efectiva en el termini màxim de 10 dies des de la recepció de la vostra petició. Si la desconnexió no es fa en aquest termini per causes no imputables a l'abonat, seran a càrrec de la companyia les despeses derivades del servei la desconnexió del qual se sol·licita. Aquesta desconnexió pot ser total (per a tots els serveis o prefixos) o parcial (només per a alguns d'ells).

Així mateix, les companyies han d'informar de manera clara per als usuaris, a les factures telefòniques, al menys dos cops a l'any, del dret d'aquests a desconnectar-se del servei de tarifació addicional. 

2.7. És possible connectar-se a aquests serveis si es navega per Internet? 
Si es desitja connectar a aquests serveis a través d'Internet a través d'una trucada a un número de prefix 907, s'ha de sol·licitar expressament per escrit a l'operador telefònic l'accés a aquest servei mitjançant sol·licitud escrita amb indicació de la data i de la signatura de l'abonat.

La trucada que inicialment es fa com a local en l'ordinador, passa a fer-se com a trucada de servei de tarifació addicional, amb el sobrecost que això comporta: ja no s'aplica la tarifa plana o d'àmbit metropolità, sinó que s'aplica la tarifa del 907.  

2.8. De què s'ha d'informar a l'usuari en una pàgina web si es connecta a un 907? 
La informació que els prestadors dels serveis de tarifació addicional han de facilitar, prèviament a l'accés als continguts d'aquestes "pàgines de pagament", s'ha de mostrar clarament a la pantalla, en colors i ha de poder ser reconeguda i acceptada o no pels consumidors i ha d'incloure, almenys, els elements següents:

• Preu màxim per minut del servei
• Característiques del servei al qual s'accedeix
• Número telefònic utilitzat per accedir als continguts que siguin objecte de tarifació addicional.
  Nom i número d'identificació fiscal, o en el seu cas, denominació social i codi d'identificació fiscal del prestador del servei de tarifació addicional.
• Procediment per finalitzar la comunicació amb el servei de tarifació addicional i, en el cas que sigui necessari, per establir l'accés a Internet a través del número de connexió inicial de la persona usuària.
  Informació d'una pàgina web des de la qual persona usuària pot descarregar-se gratuïtament un programa que eviti les connexions no desitjades ("check-dialer")
• El preu que es paga per aquest tipus de servei no es pot aplicar fins que a l'abonat que vol accedir-hi li ha estat subministrada aquesta informació. En tot cas, només es pot aplicar el preu un cop transcorregut un període de 20 segons des de l'establiment de la trucada.

També cal saber que:

• Si un usuari es descarrega un programa per efectuar la marcació a un número de tarifació addicional (programes marcadors) ha de donar el seu consentiment exprés i després de fer-lo servir, ha de poder desinstal·lar el programa sense dificultat i s'ha de tornar a restablir la configuració anterior que tenia l'usuari per accedir a Internet.
• S'ha de posar a disposició de l'usuari dels serveis de tarifació addicional a través d'Internet, de manera gratuïta, un programa informàtic que l'avisi, i si així ho requereix, que impedeixi la instal·lació d'aquests programes marcadors no sol·licitats i s'ha d'informar a l'usuari de la pàgina web des de la qual es pot descarregar aquest programa.  

2.9. Com es pot saber en la factura telefònica si s'ha trucat a un número de tarifació addicional? 
La factura s'ha de desglossar en conceptes independents per cadascun dels serveis facturats. S'han d'especificar els conceptes facturats per serveis de tarifació addicional separant i reflectint: 

• La part corresponent al servei telefònic disponible al públic, que inclou el servei de xarxa de tarifació addicional, la prestació del qual correspon als operadors telefònics.
• La part relativa a la remuneració que correspon al prestador del servei de tarifació addicional pels serveis d'informació que ha prestat. En aquesta part s'ha d'indicar la identitat de la persona física o jurídica titular del número telefònic al qual s'ha trucat, així com el seu número o codi d'identificació fiscal. En cas que això no sigui possible l'operador ha d'indicar en la factura la identitat de l'operador de xarxa de tarifació addicional per tal que l'usuari es pugui adreçar a aquest per demanar-li la identificació del prestador del servei de tarifació addicional. 

L'incompliment d'aquesta obligació dóna dret a que no es produeixi la suspensió o la interrupció del servei de telefonia per impagament de la factura i a la devolució de la totalitat de l'import d'aquesta si ja s'hagués pagat, fins que es porti a terme l'esmentat desglossament.  

2.10. Em poden tallar la línia si no pago la factura telefònica per no estar d'acord amb els serveis de tarifació addicional facturats? 
La disconformitat o desacord no podrà donar lloc a la suspensió del servei telefònic si l'abonat paga l'import del mateix, exclosa la part que correspon als prestadors dels serveis de tarifació addicional.

3. Com i on denunciar o reclamar? 
En cas de disconformitat amb la facturació d'aquests serveis:

• Presenteu una denúncia a la Policia, si considereu que heu estat enganyats o estafats per l'empresa prestadora del servei de tarifació addicional.
• Teniu dret a pagar únicament el servei de telefonia bàsica més la resta de serveis contractats i a deixar de pagar els imports del servei de tarifació addicional que cobren els prestadors directes del servei amb els quals no estigueu d'acord, amb la qual cosa en cap cas us podran suspendre o interrompre el servei de telefonia bàsica.
• En aquest cas us aconsellem que presenteu una denúncia davant la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions y per a la Societat de la Informació y que ho comuniqueu a la companyia de telefonia de manera fefaent.
• Si heu arribat a pagar l'import total de la factura i voleu reclamar la devolució de l'import de la part corresponent als serveis de tarifació addicional sobre els quals no esteu d'acord, si no coneixeu les dades de l'empresa titular del servei de tarifació addicional, podeu adreçar-vos per escrit a la companyia prestadora del servei de telefonia (l'operadora) i sol·licitar la identificació del titular que explota el número de tarifació addicional (vegeu a l'apartat Enllaços el "Model de document de sol·licitud d'identificació del prestador de serveis de tarifació addicional”).

Si coneixeu les dades de l'empresa titular del servei de tarifació addicional (803,806,807,907), o us les facilita l'operadora, podeu presentar una reclamació contra aquesta demanant-li els imports que indegudament us hagin cobrat.

Podreu reclamar presentant una sol·licitud de mediació/arbitratge davant una Junta Arbitral de Consum.

Us podeu adreçar a l'Oficina Municipal o Comarcal d'Informació al Consumidor més propera al vostre domicili o a una Associació de Consumidors on us informaran de la via més adient per resoldre la reclamació.

Sens perjudici d'això, la Comissió de Supervisió de Serveis de Tarifació Addicional (Ministeri d'Indústria, Comerç i Turisme) i els organismes competents en matèria de consum de les diferents administracions públiques resoldran les denúncies administratives que es plantegin.
 

4. Consells pràctics d'ús dels serveis de tarifació addicional 

4.1. Abans de realitzar la trucada telefònica o la connexió a Internet 

• Fixeu-vos en el prefix del número al qual voleu trucar, que determina el tipus de servei que obtindreu (803: exclusiu d'adults; 806: d'oci o entreteniment; 807: serveis professionals; 907: serveis professionals, d'oci o entreteniment i serveis classificats per a adults a través d'Internet) i en la quarta xifra del número –aquella que segueix al prefix- que és indicativa del cost de la trucada (0 i 1 més barat / 8 i 9 més car).
• Recordeu que la publicitat d'aquests serveis ha d'indicar el preu màxim del minut amb impostos inclosos, diferenciar si la trucada es fa des d'un telèfon fix o des d'un telèfon mòbil, i el públic al qual es destina el servei (per al cas de serveis destinats exclusivament a majors de 18 anys).
• Sapigueu que teniu dret a sol·licitar la desconnexió d'aquests tipus de serveis a la vostra companyia telefònica (vegeu a l'apartat d'enllaços “Model de document de sol·licitud de desconnexió dels serveis de tarifació addicional”).

Desconfieu o sigueu molt cautelosos amb:

• Anuncis o pàgines web que anuncien aquests serveis sense identificar-ne el responsable (nom, raó social, adreça, NIF, etc.), les de dubtosa procedència, aquelles que s'anunciïn en mitjans desconeguts o les que informin en idioma no oficial.
• Aquelles promocions gratuïtes, regals, ofertes de treball... que us remeten a un número de tarifació addicional.
• Anuncis en pàgines web sobre: subhastes en línia, casinos en línia, pornografia, oportunitats de negoci o inversions, vendes piramidals, productes o serveis miracle, jocs i melodies o logos per a telèfons mòbils, etc.

ULL!!!

Heu d'anar molt amb compte amb els missatges SMS del tipus “ Vols fer noves amistats?”, “Vols lligar amb mi?...”. Normalment en aquests missatges us demanen que envieu un missatge a un número concret (que normalment és de tarifació addicional), però heu de saber que no només pagareu pel missatge que envieu, sinó que també pagareu per cada missatge que rebeu al mòbil relacionat amb aquest servei. 
 

4.2. Durant la trucada o quan esteu navegant per Internet

• Un cop triat el servei, en el mateix moment d'iniciar-se la comunicació i amb caràcter previ a l'inici del servei pròpiament dit, l'empresa ha d'informar mitjançant una locució telefònica o informació gràfica en pantalla del preu màxim del minut amb impostos inclosos, diferenciant si la trucada es fa des d'un telèfon fix o des d'un telèfon mòbil, indicar el públic al qual es destina el servei (per als casos de serveis exclusius per a majors de 18 anys), i la identitat del titular del número en serveis de veu o la identitat del prestador del servei en serveis de dades.
• No descarregueu d'Internet cap tipus de contingut del qual no en tingueu absoluta seguretat pel que fa a la seva procedència.
• Mantingueu visible el número de node o de connexió telefònica emprada durant la connexió a Internet, o comproveu regularment aquest número.
• No obriu els correus electrònics de procedència desconeguda, ja que poden obrir continguts que comporten la descàrrega d'un programa amb connexió a un número de tarifació addicional que, a més, pot quedar com a predeterminat en el vostre ordinador.
• Talleu la connexió telefònica en el cas que detecteu que l'operadora dilata la trucada de manera deliberada demanant dades irrellevants o innecessàries en relació amb el servei que preteneu sol·licitar.
• Pareu atenció a la durada de la trucada: la connexió tindrà una durada màxima de 30 minuts, passats els quals quedarà interrompuda la comunicació automàticament. Aquesta durada serà de 5 minuts per al cas de sorteigs i concursos. Les connexions a pàgines web de pagament tenen una durada màxima de 30 minuts.
• Dediqueu especial atenció als tipus de serveis si van destinats als menors d'edat i controleu-ne la durada que, en cap cas, podrà superar els 8 minuts, passats els quals la comunicació s'ha de tallar automàticament. Amb caràcter previ a l'inici del servei, cal indicar que es precisa l'autorització dels pares o del titular del telèfon per a l'ús del servei.  

4.3. Després de la trucada o connexió a Internet

• Comproveu la facturació del telèfon. La factura està desglossada i podeu comprovar-hi si consten trucades a números de tarifació addicional.
• Si no esteu d'acord amb els serveis de tarifació addicional facturats, podeu pagar el servei de telefonia bàsica i deixar de pagar únicament els de tarifació addicional i així evitar el tall de línia (suspensió i interrupció).
• Us podeu adreçar a l'Oficina Municipal o Comarcal d'Informació al Consumidor més propera al vostre domicili o a una Associació de Consumidors on us informaran de la via més adient per resoldre la reclamació o per denunciar els fets.